Mercedes Cobo ■

El sector financiero se enfrenta a los riesgos indirectos que representa la invasión en Ucrania por parte de Rusia en un contexto de recuperación económica que se estaba desarrollando tras la crisis sanitaria. El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández, indica que aunque esta nueva perturbación alcanza al sector bancario español «en un contexto en el que su capacidad de resistencia se mantiene, en líneas generales, elevada, y en el que se había recuperado los niveles de rentabilidad previos a la crisis de la pandemia», la guerra supone una «perturbación» en la estabilidad financiera, al tiempo que ha advierte de los «riesgos de crédito latentes», asociados a la mayor proporción de préstamos en vigilancia especial, concentrados en sectores especialmente afectados por la pandemia de Covid-19.

Durante el primer trimestre del año, la banca ha mantenido una tendencia positiva de la rentabilidad y que el resultado ordinario de los seis bancos cotizados (Santander, BBVA, CaixaBank, Bankinter, Banco Sabadell y Unicaja Banco) aumentó más de un 30% en tasa interanual, con subidas de entre el 9% y el 10% tanto en el margen de interés como en las comisiones.

Además, las pérdidas por deterioro se redujeron un 9% con respecto a marzo de 2021. «No obstante, debe tenerse en cuenta que el impacto económico de la guerra no se había materializado completamente en el primer trimestre»; cabe recordar que la guerra en Ucrania comenzó el pasado 24 de febrero, si bien ya se registraron momentos de volatilidad desde el inicio del año por las tensiones geopolíticas en la zona, señala De Cos.

“El mundo está cambiando y todos debemos prepararnos para sacar lo mejor de las grandes transformaciones que nos está tocando vivir. La concienciación de la sociedad sobre la necesidad de luchar contra el cambio climático y de mejorar su capacitación digital son claves para encarar este futuro lo más preparados que sea posible.  Las empresas deben ser también conscientes de que tendrán que competir en un mundo más digital y conectado, en constante evolución. Porque necesitamos un sector empresarial productivo y resiliente que se traduzca en más y mejor empleo. Y una Administración Pública que facilite e impulse todos estos cambios de forma efectiva y eficiente, situándonos en la mejor posición para seguir aumentando el bienestar de nuestra sociedad”, señala José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca.

La banca continúa con su buena tendencia con la vista puesta en Ucrania

Solvencia a prueba de crisis

En un contexto en el que la capacidad de resistencia del sector bancario se mantiene, en líneas generales, elevada, y en el que se había recuperado los niveles de rentabilidad previos a la crisis sanitaria, la banca afronta el impacto de la guerra en Ucrania con una situación de comportamiento «moderado del crédito», recuperación de la rentabilidad a niveles prepandemia y mantenimiento de los niveles de solvencia, según ha afirmado el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Sin embargo,  también ha alertado de que, pese a esta evolución favorable, la guerra en Ucrania supone una «perturbación» en la estabilidad financiera, al tiempo que ha advertido de los «riesgos de crédito latentes», asociados a la mayor proporción de préstamos en vigilancia especial, concentrados en sectores especialmente afectados por la pandemia de Covid-19.

Durante su intervención en el 17º Encuentro del Sector Bancario organizado por el IESE, De Cos ha afirmado que ha abordado la situación del sector bancario ante los retos económicos en la actualidad, destacando especialmente los riesgos indirectos que representa la invasión de Ucrania por parte de Rusia en el contexto de recuperación económica que se estaba desarrollando tras la crisis sanitaria.

Durante el primer trimestre del año, la banca ha mantenido una tendencia positiva de la rentabilidad y el resultado ordinario de los seis bancos cotizados aumentó más de un 30% en tasa interanual

Ha indicado que esta nueva perturbación alcanza al sector bancario español «en un contexto en el que su capacidad de resistencia se mantiene, en líneas generales, elevada, y en el que se había recuperado los niveles de rentabilidad previos a la crisis de la pandemia».

En concreto, ha afirmado que, durante el primer trimestre del año, la banca ha mantenido una tendencia positiva de la rentabilidad y que el resultado ordinario de los seis bancos cotizados (Santander, BBVA, CaixaBank, Bankinter, Banco Sabadell y Unicaja Banco) aumentó más de un 30% en tasa interanual, con subidas de entre el 9% y el 10% tanto en el margen de interés como en las comisiones.

Además, las pérdidas por deterioro se redujeron un 9% con respecto a marzo de 2021. «No obstante, debe tenerse en cuenta que el impacto económico de la guerra no se había materializado completamente en el primer trimestre»; cabe recordar que la guerra en Ucrania comenzó el pasado 24 de febrero, si bien ya se registraron momentos de volatilidad desde el inicio del año por las tensiones geopolíticas en la zona, señala De Cos.

Resultados

Después de mucho tiempo, Santander y BBVA encabezan la gran banca española en rentabilidad. Ambas entidades han cerrado el primer trimestre del año con unas ratios de rentabilidad sobre el capital tangible (ROTE) que hacía prácticamente una década que no registraban y se han convertido en los dos bancos más rentables del Ibex 35 después de los tres primeros meses del año.

Así, BBVA cerró marzo con un ROTE del 15,9%, el nivel más alto entre los principales bancos y una cifra que no se veía en ‘La Vela’ desde junio de 2013, (en ese momento se situaba en el 16,4%) hace casi nueve años, según los datos recopilados de sus informes trimestrales. La entidad presidida por Carlos Torres Vila ya se encontraba entre los bancos más rentables del mercado español desde finales del año pasado y ha acelerado en los últimos tres meses. Su objetivo es alcanzar un ROTE del 14% al cierre de 2024.

Por su parte, Santander cerró el trimestre con una ratio ROTE del 14,21% una cifra que el banco no registraba desde septiembre de 2011 (en ese momento obtuvo un 14,32%). La entidad presidida por Ana Botín también había logrado escalar por encima de los dos dígitos en 2021, pero el repunte entre enero y marzo ha sido especialmente notable (111 puntos básicos más que en el cuarto trimestre de 2021). En el caso de Santander, uno de sus objetivos financieros para este año era alcanzar un ROTE del 13%.

La rentabilidad de Santander y BBVA refleja el efecto positivo de los planes de eficiencia que la banca acometió el año pasado y que permitirá ahorrar en costes los próximos años.

Por otro lado, el Grupo CaixaBank obtuvo un beneficio atribuido de 707 millones de euros en el primer trimestre de 2022, un 21,9% más, con perímetros homogéneos, respecto al mismo periodo del ejercicio anterior. Asimismo, el resultado contable aumenta un 37,6% sin incluir los efectos extraordinarios derivados de la fusión con Bankia.

En los tres primeros meses del año, CaixaBank ha logrado consolidar su fortaleza comercial y financiera pese a la volatilidad de los mercados y la incertidumbre por la invasión de Ucrania, con una muy positiva evolución de la concesión de nuevo crédito y de captación de ahorro a largo plazo, especialmente, fondos de inversión y seguros. Además, se ha producido una significativa evolución interanual de la nueva producción de los seguros MyBox impulsada por los productos de no vida (+71%).

La certidumbre de los bancos

José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca
(AEB). ■

El mundo está cambiando y todos debemos prepararnos para sacar lo mejor de las grandes transformaciones que nos está tocando vivir. La concienciación de la sociedad sobre la necesidad de luchar contra el cambio climático y de mejorar su capacitación digital son claves para encarar este futuro lo más preparados que sea posible.  Las empresas deben ser también conscientes de que tendrán que competir en un mundo más digital y conectado, en constante evolución. Porque necesitamos un sector empresarial productivo y resiliente que se traduzca en más y mejor empleo. Y una Administración Pública que facilite e impulse todos estos cambios de forma efectiva y eficiente, situándonos en la mejor posición para seguir aumentando el bienestar de nuestra sociedad.

La razón de ser de los bancos es facilitar a sus clientes, empresas y familias, la adaptación a estos cambios para asegurar el mejor futuro.  También colaborar con la administración en este proceso. Y están preparados para llevarlo a cabo: la adaptación y la innovación están en su ADN, asegurando también la financiación que precisa la economía para impulsar su crecimiento y el bienestar de la sociedad.

En un entorno de tanta incertidumbre como el actual todos debemos contribuir a señalar el camino correcto a seguir. La financiación bancaria y la canalización de los fondos europeos Next Generation EU son una gran oportunidad para financiar el desafío de la transformación digital y afrontar con éxito este y otros inmensos retos, como la preservación del medio ambiente. Pero es importante que todos asumamos la necesidad de llevar a cabo los ajustes y reformas que nos permitan recuperar con fuerza el terreno económico perdido desde la crisis sanitaria.

Los bancos ponen todos sus recursos financieros y humanos al servicio de sus clientes con el fin de contribuir a la prosperidad de toda la sociedad. Un sector esencial para la economía que queda demostrado en su relación recíproca: todo lo que es bueno para la economía lo es para los bancos y viceversa. No puede ser de otra manera.

Martínez Campuzano: “Los bancos ponen todos sus recursos financieros y humanos al servicio de sus clientes con el fin de contribuir a la prosperidad de toda la sociedad”

Digitalización y sostenibilidad, los mejores aliados para el futuro
del sector

Vientos a favor para la banca

La pandemia de Covid-19 provocó la aceleración del proceso de transformación digital de Banca March para dar una respuesta ágil y eficaz al aumento de la demanda de todo tipo de servicios online por parte de los clientes.

La entidad está inmersa en un intenso proceso de transformación digital encuadrado en el Plan #SomosTransformación que prevé inversiones cercanas a los 220 millones de euros entre 2018 y 2022, el banco se ha convertido en líder en tecnología de asesoramiento, con el desarrollo de herramientas para clientes y gestores que permiten ofrecer una experiencia de asesoramiento omnicanal puntero.

Durante 2021, Banca March mantuvo un intenso ritmo de incorporación de nuevas funcionalidades para conseguir una experiencia digital plenamente satisfactoria tanto para clientes como para gestores. Entre ellas, destacan:

La biometría por voz. Banca March fue el primer banco en España en ofrecer a sus clientes un servicio de biometría por voz para la aprobación de transferencias. Para este desarrollo la entidad contó con la tecnología de Nuance Communications, empresa líder en soluciones de inteligencia artificial, seguridad y biometría con más de 650 millones de usuarios a nivel mundial. Con la adopción de este procedimiento, disponible para cualquier tipo de traspaso o transferencia que realice el cliente, la seguridad en la firma de operaciones se ve reforzada, ya que el cliente deberá registrar y utilizar su voz siempre desde su dispositivo de confianza.

La tasa de uso de los canales digitales de Banca March por parte de los clientes de Banca Privada y Patrimonial se sitúa en un 73%, lo que supone un aumento del 8,6% respecto al mismo periodo del año anterior.

El nuevo reporting online. Los clientes de Banca March cuentan con el reporting online más completo del mercado, al alcance de muy pocas entidades. Gracias a este nuevo reporting online, los clientes de Banca March pueden obtener una información clara, pormenorizada y ágil del rendimiento de sus ahorros e inversiones en tiempo real durante 24 horas, los 7 días de la semana. Esta información abarca tanto rentabilidad como rendimiento, evolución, composición, movimientos o comisiones de las carteras.

El nuevo simulador fiscal. En 2021, Banca March puso a disposición de sus clientes uno de los simuladores fiscales más completos del sector financiero. Se trata de la primera herramienta del sector que integra todos los productos de inversión del cliente y, además, ofrece la posibilidad de agregar las posiciones financieras que mantenga en otras entidades, con lo que se posibilita una evaluación global de la situación patrimonial de cada cliente. La aplicación, que fue desarrollada en colaboración con Analistas Financieros Internacionales (Afi) e Inversis, permite a los clientes de Banca March calcular cuál sería su tributación anual derivada de la compraventa de valores y los rendimientos en todas las posiciones. El simulador posibilita, además, incorporar datos de operaciones inmobiliarias así como otros activos que puedan ser incluidos en la base imponible del ahorro.

Proceso hipotecario. Banca March incorporó en su proceso hipotecario el sistema telemático, iniciativa pionera que reduce en un 50% el plazo de inscripción de las operaciones hipotecarias y elimina las copias en papel. Con la presentación telemática integral de las escrituras de préstamos hipotecarios en el Registro, se reducen entre 25 y 28 días los plazos efectivos de la inscripción, la mitad de una tramitación presencial habitual. Asimismo, se evita el coste de expedición de copias autorizadas y simples, con un importante ahorro de papel y de costes notariales y registrales (aproximadamente unos  120 euros por operación

En estos momentos, la tasa de uso de los canales digitales de Banca March por parte de los clientes de Banca Privada y Patrimonial se sitúa en un 73%, lo que supone un aumento del 8,6% respecto al mismo periodo del año anterior. Así, siete de cada diez clientes de estas áreas especializadas de la entidad hacen un uso habitual de los canales remotos para realizar el grueso de sus operaciones. El resto de áreas especializadas también han registrado un incremento notable de la operativa a distancia durante el último año, en especial, la división de Banca de Empresas, que sitúa su tasa por encina del 93%.

Sostenibilidad

Para Banca March, la inversión sostenible ha venido para quedarse básicamente por la cada vez más alta convicción de los clientes en invertir siguiendo unos criterios medioambientales, sociales y de gobernanza, conocidos como  ASG, o ESG en inglés.

Desde hace años la compañía lleva viendo esta tendencia, que no moda, y ha orientado buena parte de su política de inversión ofreciendo a sus clientes soluciones innovadoras que buscan conjugar de la mejor manera sostenibilidad y rentabilidad.

Entre estas soluciones destacan Next Generation, una estrategia de inversión que se puso en marcha en 2019, y que básicamente es una propuesta de gestión discrecional basada en megatendencias globales que están transformando la sociedad y la economía. En concreto esas megatendencias serían 3: Revolución 4.0; Sostenibilidad y Medio Ambiente; y Demografía y Estilo de Vida.

Otro ejemplo es March Green Transition Bond, un producto que invierte en bonos corporativos, bonos verdes y deuda de países emergentes que promuevan la transición verde. Se trata de un fondo de renta fija, multisectorial y diversificado que nace de una estrategia entre Banca March y Allianz Global Investors, cuyo objetivo primordial es la financiación de proyectos comprometidos con la descarbonización y el medio ambiente.

Y quizá el fondo que más representa el espíritu de Banca March es Mediterranean Fund, un fondo temático solidario de  March Asset Management (AM), que destina el 10% de su comisión de gestión a proyectos relacionados con la preservación de los fondos marinos.

En la actualidad, el fondo invierte en 48 compañías distribuidas en más de 20 sectores industriales diferentes, diversificadas a nivel global entre 15 países. Entre las empresas mantenidas en cartera destacan aquellas dedicadas a la energía eólica off-shore, la biotecnología marina, la acuicultura o empresas relacionadas con biocombustibles para la descarbonización del transporte marítimo.

Mediterranen Fund ha firmado en este 2022 tres acuerdos de colaboración con entidades y asociaciones volcadas con el cuidado marino. La última ha tenido lugar hace solo unos días poniendo en marcha junto a la Fundación Oceanogràfic – Ciutat de les Arts i les Ciències , el Projecte Posidònia centrado en proteger la biodiversidad en tres áreas ubicadas en La Comunidad Valenciana

Junto a este proyecto, Banca March colabora con otros dos, Expedición Salva Mares, un acuerdo firmado con Reforest Project para la recogida de plásticos en flotación y su posterior reciclado para obtener hilo de poliéster, con el que se producirán mantas que se entregarán a personas sin hogar . Y Seahorse Project, que junto  la Fundación Palma Aquarium  busca facilitar la reproducción y supervivencia del caballito de mar del Mediterráneo en un medio artificial controlado.

Para Caixabank, la experiencia del cliente y la digitalización son clave en su modelo de negocio, que cuenta con la mayor base de clientes digitales de España (11 millones). Además, la entidad ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial

La tecnología y la digitalización han ofrecido al sector nuevas oportunidades para relacionarse con los clientes. Desde CaixaBank lo ven como una gran oportunidad y también como un reto. La inmediatez y la adaptabilidad al cambio son, posiblemente, los más trascendentales de los retos para las corporaciones, financieras y no financieras. La velocidad en la que vive la sociedad obliga a estar más atentos que nunca a las nuevas necesidades y hábitos. Conocer los nuevos patrones del cliente es la manera de poder dar la respuesta adecuada.

CaixaBank cuenta con la mayor base de clientes digitales de España (11 millones)

Se trata, por supuesto, de ofrecer un servicio de la máxima calidad a través de ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, en la que cada vez cobra más peso un asesoramiento experto apoyado en la potencia de las nuevas tecnologías. Por ejemplo, gracias a la tecnología, se puede reforzar la atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.

Durante estos años marcados por la pandemia de la covid-19, para facilitar la gestión financiera a los clientes y garantizarles que puedan seguir operando con toda comodidad, han contado con el mejor servicio de banca online, CaixaBankNow, que permite realizar la práctica totalidad de la operativa sin la necesidad de tener que desplazarse a las oficinas. Además, también hemos transformado Imagin, el banco “Only Mobile”, en una plataforma digital dedicada a la creación de servicios financieros y no financieros para jóvenes.

CaixaBank, como entidad referente en banca sostenible, integra en su estrategia y en el modelo de negocio los criterios y las mejores prácticas en materia ambiental, social y de gobierno corporativo (ASG). Fruto de ello, es su adhesión a compromisos que impulsan la ambición de tener un papel protagonista en facilitar soluciones de financiación y de inversión con impacto positivo, y proporcionar el asesoramiento para acompañar a los clientes y a las empresas en el camino de la transición a una economía baja en carbono.

Por otro lado, CaixaBank ofrece un modelo de banca especializada por segmentos, ajustada a las necesidades de cada perfil de cliente.

Por su parte, Santander ha acelerado a doble dígito la captación de clientes digitales desde el inicio de la pandemia del Covid-19. Desde marzo de 2020, el banco presidido por Ana Botín ha elevado un 28% el número de clientes que se relacionan a través de la web y la aplicación móvil. En total, ya suma más 49 millones de clientes digitales en todos sus mercados.

Santander ya suma más 49 millones de clientes digitales en todos sus mercados

La entidad ha apostado fuerte por la digitalización del negocio y en todos sus principales mercados geográficos, salvo en EE UU, ha logrado aumentar por encima del 10% el número de clientes digitales en dos años. Brasil, que es el motor del banco (supuso el 25% del beneficio del grupo en el primer trimestre) es también el primer mercado por número de clientes digitales, con 19,6 millones hasta marzo. En los últimos dos años ha logrado captar 5,8 millones, casi un 42,% más.

Planes de digitalización

En su último plan estratégico, presentado en 2019, Santander se fijó como una de las prioridades la digitalización y el lanzamiento de plataformas con la intención de acelerar la captación de clientes digitales. En ese sentido, el banco comprometió una inversión de 20.000 millones en cuatro años en transformación digital y tecnología, sobre todo dirigidas a mejorar y personalizar la experiencia del cliente.

El banco está cambiando su infraestructura tecnológica para que esté alojada en la nube. De hecho, ha anunciado que ya ha trasladado a la nube el 80% de su infraestructura tecnológica. La entidad está digitalizando el core del negocio bancario, que es la parte más importante, ya que es donde procesan las principales transacciones financieras, como transferencias, depósitos o préstamos.

Además, la entidad está potenciando su negocio de pagos PagoNxt, que agrupa los negocios de pagos más disruptivos del grupo y que es considerado como una de las joyas del banco para los próximos años para generar ingresos.

Para Kutxabank la atención al cliente digital ha cobrado una importancia estratégica. Los préstamos hipotecarios a distancia son el ejemplo de una nueva cartera de productos y servicios dirigidos a este perfil.

En 2021 el acceso a sus canales online creció un 19%, hasta alcanzar los 254 millones de entradas. De esta suma, un 89% de las operaciones se efectuó mediante teléfono móvil.

La banca online y la banca móvil se han afianzado como canales estratégicos para la contratación de productos y servicios bancarios, que han crecido un 26% en la entidad. Destaca, sobre todo, el incremento del origen digital en el volumen de las hipotecas suscritas, tarjetas, fondos y planes de inversión o préstamos de consumo contratados. Al término de 2021, más de la mitad de sus clientes, en concreto el 57,35%, fueron usuarios digitales.

La banca online y la banca móvil se han afianzado como canales estratégicos para Kutxabank para la contratación de productos y servicios bancarios

Digitalizar la banca sin perder de vista la mejor atención al cliente

Niccoló Garzelli, vicepresidente de Ventas Senior de Auriga. ■

Según el informe World Retail Banking 2022, de Capgemini y EFMA, casi la mitad de los encuestados asegura que las relaciones con su banco no son ni gratificantes (49%) ni emocionalmente satisfactorias. Y el 52% afirma, directamente, que su banco no es ‘divertido’. Empieza a haber nuevos jugadores en el mercado que sí lo son, así que los bancos tradicionales han de repensar su negocio si quieren mantenerse en el juego y atraer más y mejor a sus clientes. Para ello deberán adoptar plataformas tecnológicas tanto innovadoras como seguras y que les permitan, precisamente, llegar a esos clientes de la forma en que ellos quieren.

Es cierto que los bancos han asumido su digitalización, al igual que el resto de tejido empresarial y que la propia sociedad. Con una diferencia: al igual que la sanidad o la educación (y aunque sin perder de vista el negocio y la búsqueda de su rentabilidad), las entidades financieras se consideran en la práctica un servicio público y, como tales, deben atender a sus clientes de todos los estamentos, condiciones y franjas de edad permitiéndoles realizar sus gestiones habituales en la forma en que ellos mejor manejen y demanden y desde cualquiera de los formatos de acceso que elijan en cada momento, ya sea la banca online o móvil, la sucursal o el cajero. Hablamos por ejemplo del comentado acceso a la banca online por parte de los mayores que, cuando se hace casi obligatorio para ellos (hay muchas gestiones que ya solo pueden realizarse por vía telemática) no es ni tan fácil para ellos ni tan eficiente para la compañía, además de que adolece de una falta de trato humano que también echan de menos.

Y es que, a pesar de la llegada imparable de la banca online, el punto de contacto principal para una buena parte de los clientes sigue siendo la sucursal y el cajero automático, y es ahí donde las entidades tienen todavía margen para mejorar la experiencia de usuario. Es la evolución de estos dispositivos, adaptada a la digitalización, lo que va a permitir nuevos y mejorados modelos de relación con el cliente sin perder de vista la optimización de los costes.

La sucursal ‘phygital ‘

Las sucursales están abocadas a convertirse en una propuesta de servicios mixtos –online y presenciales– mucho más cómoda y sencilla para todos, al mismo tiempo que ayuda a impulsar las demandas de omnicanalidad de los distintos colectivos de usuarios. Es lo que se ha dado en llamar la propuesta phygital, una mezcla conveniente, coordinada e integrada de ambos mundos para ofrecer lo mejor de cada uno de ellos. Así, en las sucursales de nueva generación veremos, por ejemplo, un sistema de asistencia por voz que ayuda al cliente, si no hay personal humano disponible, a moverse por la sucursal para encontrar el servicio que necesita y ofrecerle respuestas a sus preguntas o problemas.

Esta omnicanalidad de la que hablamos no es, en realidad, que todos los clientes utilicen todos los canales, sino que unos puedan ser complementarios a otros según las circunstancias y el momento y, eso sí, que se entiendan entre sí a la perfección, de manera que el usuario los pueda utilizar de manera indistinta e integrada. Por ejemplo, el cajero y el móvil, que ahora pueden comunicarse entre sí y simplificar gestiones como la retirada de dinero (atendiendo además a una nueva necesidad de nuestro tiempo como es la distancia social y el contactless, más higiénico y seguro).

Los chatbots, o sistemas conversacionales, son un paso más, ya que además de poder reportar actividades sospechosas de las cuentas del cliente, y ofrecerle servicio y consejo sobre gestiones financieras, pueden ser integrados en soluciones de manejo asistido de los terminales de autoservicio para mejorar la experiencia del usuario, reducir llamadas a los operadores remotos del banco y optimizar los tiempos de soporte.

Por otro lado, la integración de la IA con algoritmos de machine learning permite que esta experiencia del cliente dé un salto de calidad. El banco puede, gracias a ellos diseñar experiencias personalizadas, mejorar los servicios y productos existentes o crear nuevos servicios específicos para una persona y momento. Aunque la principal ventaja de estas soluciones es la asistencia y el soporte en tiempo real para el cliente, 24/7. Todo ello mientras analiza, de forma segura y fehaciente, su nivel de satisfacción o, por el contrario, los motivos de su descontento.

La nueva sucursal, que sin duda veremos en el banco de nuestro barrio en los próximos años (tal vez meses) supone, verdaderamente, colocar al cliente en el centro y diseñar las experiencias según él, y su humor cambiante, van evolucionando. Las entidades lo están entendiendo, y están dedicando recursos a esta transformación.