Nuria Díaz ■
El trámite se les está haciendo lento. Las asociaciones de consumidores exigen al Gobierno la tramitación urgente obligada por Europa del proyecto de Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un pilar de la estrategia de la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, pero que se está haciendo esperar. Desde que se aprobara en abril el anteproyecto, el texto ha recibido más de 100 alegaciones y al cierre de esta edición era enviado a los órganos consultivos para que emitan dictamen. Así que, como pronto, estará listo este otoño. Y eso mientras se han conocido que las reclamaciones de los clientes bancarios se han disparado un 60%.
El Ministerio de Asuntos Económicos acaba de enviar a los organismos de consulta -el Consejo Económico y Social (CES), el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), y el Consejo de Estado- el proyecto de ley para la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, una de las grandes promesas del ministerio que dirige Nadia Calviño. Casi seis meses lleva el texto original recibiendo alegaciones, más de cien, confirman fuentes del sector, y muchas de ellas han sido incorporadas al nuevo borrador que ahora espera el dictamen de las tres entidades para que, finalizada la fase de audiencia pública, el texto pueda ser aprobado en segunda vuelta por el Consejo de Ministros y ser remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria. Fecha aproximada: este mismo otoño.
Los usuarios podrán reclamar por la falta de información o la falta de apertura de una cuenta de pago básica, así como por los posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero
Pero lo cierto es que entre las asociaciones de consumidores cunde el nerviosismo. Adicae recuerda que se trata de una norma exigida por la UE, y cuyo plazo de transposición se encuentra vencido. Por eso, y con menos de una semana de distancia, primero han enviaron una carta al ministerio y después han hecho pública su reclamación de que se lleve cabo una tramitación de carácter urgente. Dicho esto, y pese al retraso, lo cierto es que el presidente de ADICAE ha valorado el actual Anteproyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero como “una buena norma”, que además ha recogido en la última versión remitida muchos de los aspectos que habían planteado en sus alegaciones al texto inicial.
Principales novedades
En cuanto a las principales novedades que Economía ha incorporado al proyecto de ley, se refuerza el papel de los códigos de buenas prácticas de autorregulación del sector financiero y se asimilan a las normas de conducta, de manera que se generan obligaciones exigibles para las entidades que hayan decidido suscribir estos protocolos. También se amplía el espectro de entidades financieras que podrán ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes, incorporando al ámbito de actuación los prestamistas de crédito al consumo, independientemente de si son supervisados por el Banco de España o por las autoridades de consumo de las comunidades autónomas.
Asimismo, se extiende el tipo de reclamaciones que los clientes pueden presentar. Así, los usuarios podrán reclamar por la falta de información o la falta de apertura de una cuenta de pago básica, así como por los posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
El nuevo texto refuerza los instrumentos para garantizar la inclusión financiera mediante la atención personalizada a las personas mayores, con discapacidad o pertenecientes a colectivos vulnerables que deseen presentar reclamaciones. Los ciudadanos podrán presentar sus reclamaciones por canales presenciales, telefónicos o telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, sin que exista un formulario obligatorio, con el fin de flexibilizar la gestión de las reclamaciones. Finalmente, con el fin de agilizar la resolución de los conflictos, el proyecto de ley recoge la posibilidad de someterse a un mecanismo de conciliación, aun cuando el cliente ya haya presentado la reclamación ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
El proyecto de Ley recoge la posibilidad de someterse a un mecanismo de conciliación, aun cuando el cliente ya haya presentado la reclamación ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
Otras asociaciones de usuarios como Asufin, creen que otra apreciación importante es la relativa a la composición del comité consultivo del organismo. “No estamos de acuerdo con su composición ni con el procedimiento para nombrar a los miembros. Debe ser diverso y sus miembros, elegidos por competencias demostradas y trayectoria sólida y reconocida, como sucede en órganos europeos. Consideramos imprescindible que se busquen perfiles cualificados, que el proceso de selección no sea por designación directa del CCU y las patronales bancarias, sino abierto a distintos ámbitos de la industria, consumidores y académicos y que se añadan criterios de diversidad de género”. “Además, añaden, apreciamos una carencia de criterios de género en la composición del Comité, contraviniendo las políticas de igualdad que deben presidir este tipo de órganos. No sorprende por ello que el comité de la CNMV cuente con 20 miembros titulares de los que 15 son hombres y apenas 5 son mujeres”.
Casi 35.000 reclamaciones al Banco de España… y subiendo
El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2021, un 61% más que en 2020, de nuevo impulsadas por las hipotecas y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2021 recién publicada, que augura además que el volumen de reclamaciones de 2022 se acercará al máximo histórico de 2017. Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década.
Del total de reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas, se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), se trasladaron a otros organismos o presentaban información incompleta. Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que en 3.694 expedientes de reclamación la entidad se allanó sin necesidad de que se emitiese informe y en 1.868 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.
Los datos implican que el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, lo que representa el mejor índice de la década, junto con el de 2019.
Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482). El ‘top 10’ de entidades más reclamadas, que concentran en su conjunto el 75,9% de las reclamaciones, lo completan WiZink(2.125), Sabadell (1.487), CaixaBank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).
La publicación de la Memoria coincide con la conmemoración de los 35 años de la creación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Desde entonces, el supervisor ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.
