Niccoló Garzelli, vicepresidente de Ventas Senior de Auriga
La banca se está esforzando por adaptarse a la revolución digital, de eso no cabe duda.
Es cierto que se trata de uno de los sectores cuyo origen se remonta a varios centenares de años atrás, y que por esa razón su legado en materia de protocolos y servicios se ve desde fuera como tradicional y poco cambiante. Pero, al mismo tiempo, se trata también de una de las primeras industrias que en los últimos años se ha dado cuenta de la necesidad de adaptarse al nuevo mundo digital.
Y así lo están haciendo: la eBanca es una realidad consolidada, buena parte de su operativa es ya online, se está trabajando la deslocalización y en la optimización de las infraestructuras. Pero sin embargo, aún les faltan algunos retos por superar, como son el cierre de las sucursales y con él la falta de servicio en muchas zonas rurales; las demandas de los consumidores para disfrutar de más servicios a través de más canales; la ‘competencia’ de las finanzas descentralizadas a través del blockchain; ¡la pandemia y sus nuevas reglas como la distancia social o el ‘sin contacto’!
En este panorama, los bancos necesitan seguir siendo competitivos (y por supuesto rentables), y para ello lo principal es la satisfacción de sus clientes, que por cierto son cada vez más diversos: tanto jóvenes nativos digitales como otros más mayores y menos formados en estas habilidades; desde los que buscan independencia hasta los que prefieren el contacto cara a cara; los particulares y los empresarios; y de igual manera los que viven en grandes ciudades y en pequeñas aldeas… Todos buscan cosas distintas, pero al mismo tiempo tienen muchos puntos en común: demandan una experiencia multicanal para TODAS las gestiones, y que por supuesto sea continua, coherente y segura. La banca a medida del cliente ya no es un eslogan, sino un imperativo sin el cual las entidades sufrirán las consecuencias.
Tecnología para humanizar la banca de la nueva generación
Desde Auriga estamos convencidos de que la tecnología es el principal habilitador de esa nueva banca a medida. Y lo mejor es que no es necesario revolucionar los activos del banco por completo. Soluciones como las que ofrece nuestro modelo de #NextGenBranch permiten una integración de todos los servicios de cara al cliente en los distintos canales del banco, tanto en terminales de autoservicio (cajeros) como de autoservicio asistido (kioskos y nuevos entornos mixtos).
En concreto, y gracias al módulo Auriga Bank4Me, ya existen sucursales (como la entidad italiana Banca Carige) que están implementando nuevas áreas ‘smart’ en sus oficinas. Se trata de espacios disponibles 24×7 equipados con mostradores de autoservicio asistido, tabletas y monitores mediante los cuales los clientes pueden realizar cualquier gestión en su entidad (incluidos retiradas con tarjeta o móvil, transferencias bancarias, depósitos de monedas, y todo tipo de pagos), ya sea de forma autónoma o guiados por un consultor que se conecta por videoconferencia en cualquier momento que el usuario lo necesite. La seguridad y la protección, que son temas que preocupan tanto al usuario como a la propia compañía en estos entornos, están garantizadas por la integración de la firma biométrica en estas estaciones de acceso, además de contar con soluciones de ciberseguridad desarrolladas a medida del banco.
Este nuevo modelo, que se basa en el concepto ya muy conocido de phygital, propone una sucursal híbrida, en la que lo digital y lo físico se aúnan para lograr un servicio más completo empleando menos recursos. Y lo que es mejor: es más rentable, ya que el personal puede dedicarse a tareas de mayor valor añadido, y el usuario recibe todo lo que necesita de manera eficiente y a la vez cercana, con horarios más extensos y llegando a las poblaciones rurales que, de otro modo, quedarían excluidas.
La base detrás de todo ello está en la integración de tecnologías como la Inteligencia Artificial –que permite ofrecer una experiencia diferencial y personalizada, además de resolver dudas de forma remota ayudadas por chatbots que complementen la atención humana-; el análisis de big data –con el que se pueden prever y optimizar los recursos para cada entidad y mejorar el servicio al cliente, reduciendo los tiempos de espera y aumentando su satisfacción y fidelidad, pero también para ofrecerle promociones acordes a sus necesidades-; o la videobanca, gracias a la cual se puede ofrecer ese servicio remoto y a la vez personal acorde a la nueva normalidad. En suma, todo lo necesario para crear un customer journey más ajustado y medir la eficacia de los procesos de gestión, detectando, por ejemplo, cuellos de botella en las operaciones.
La banca, como la sociedad, está en continuo proceso de cambio. Los que mejor sepan adaptarse no solo sobrevivirán, sino que también pueden ganar en la carrera de fondo.
