Mercedes Cobo
Uno de los grandes retos actuales, también para el sector bancario, está siendo la transformación digital. En el caso de Banco Santander, la pandemia ha acelerado un proceso que la entidad inició en 2016, cuando lanzó su nuevo modelo de Banca Digital y convirtió la digitalización en uno de los ejes de su estrategia, con el objetivo de convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros. A su vez, como banco comprometido con el progreso de la sociedad y de las personas, el Grupo apoya e impulsa la transformación digital de ámbitos claves para el desarrollo de las sociedades como la educación o las pequeñas y medianas empresas.
La transformación digital es un desafío que ha obligado a una completa reinvención y adaptación a todos los sectores. De hecho, la banca ha sido uno de los segmentos que más y mejor ha innovado en los últimos años. En este ámbito, la tecnología ha permitido que los servicios para ayudar a las personas a gestionar sus finanzas de forma fácil, directa e inmediata se multipliquen, al igual que las posibilidades de interactuar con los clientes.
El pasado mes de marzo, cuando el mundo se paralizó por la pandemia, se puso de relieve la importancia de la digitalización. En este contexto, Banco Santander ha acelerado un proceso de transformación digital que inició en 2016, cuando lanzó su nuevo modelo de Banca Digital y convirtió la digitalización en uno de los ejes de su estrategia, con el objetivo de convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros. Para ello, el Grupo destinará más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente, y con ello aumentar su confianza y vinculación, además de reducir los costes.
Desde entonces, la entidad presidida por Ana Botín, ha acelerado el proceso de cambio para agilizar los trámites, simplificar las operaciones más cotidianas y dotar a las apps de las funcionalidades de mayor utilidad para los clientes, hasta convertirse en la entidad mejor posicionada en los rankings de funcionalidad de la consultora independiente Aqmetrix. Además, como banco comprometido con el progreso de la sociedad y las personas, el Grupo apoya e impulsa la transformación digital de ámbitos claves para el desarrollo de las sociedades como la educación o las pequeñas y medianas empresas.
La inversión en capacidades digitales ha permitido al banco hacer frente a esta situación, asegurando el cumplimiento de su actividad con total garantía, tanto de cara a sus clientes como a su funcionamiento interno
Las necesidades impuestas por el Covid-19 han obligado al sector financiero, igual que al resto de sectores de la economía, a adaptarse a esta nueva situación. En el caso de Banco Santander, la inversión en capacidades digitales ha permitido a la entidad hacer frente a esta crisis, asegurando el cumplimiento de su actividad con total garantía, tanto de cara a sus clientes como a su funcionamiento interno.
En cuanto a la atención al cliente, el trabajo realizado por la entidad está enfocado en tres planos: Clientes digitales. Banco Santander ha lanzado una nueva app móvil para dar respuesta a las necesidades de los clientes en la nueva era Covid-19, en la que se demandan relaciones más personales a través de canales digitales, con el fin de reducir la necesidad de acudir presencialmente a la oficina. Se trata de la app bancaria que más personalización ofrece, permitiendo al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Durante el estado de alarma decretado por el Covid-19, los clientes de Santander España siguieron utilizando los canales app y web para relacionarse con el banco, sumando más de 300.000 altas digitales brutas en este periodo, de los que en torno al 20% son clientes mayores de 70 años, y un aumento de un 13% de accesos a los canales.
La contratación digital ha sido muy importante en este periodo, superando el 50% de las ventas totales en los últimos días claves. En los cinco primeros meses del año, Santander España registró más de 500 millones de accesos digitales, un 38% más que en el mismo periodo de 2019.
Actualmente, el Grupo cuenta con más de 41 millones de clientes online en todo el mundo, de los cuales 34 millones usan banca móvil
Según el índice que elabora anualmente Finalta, empresa del grupo McKinsey, sobre la digitalización de los principales bancos europeos, Santander es el banco con mayor porcentaje de clientes digitales del sur de Europa. En su informe, la consultora destaca que “Santander impulsó la implantación digital a un ritmo más rápido que sus pares”, lo que ha permitido lograr “el mayor nivel de implantación en su grupo de pares del sur de Europa”.
Actualmente, el Grupo cuenta con más de 41 millones de clientes online en todo el mundo, de los cuales 34 millones usan banca móvil. Solo en el primer trimestre de 2020 ha ganado 1,5 millones de clientes digitales. Por lo que respecta a España, la entidad ha acelerado el lanzamiento de nuevos productos para satisfacer las necesidades de sus más de 5 millones de clientes digitales, lo que supone un 64% del total de clientes.
También, Aqmetrix, compañía especializada en calificar la calidad del servicio ofrecido por la banca online, ha situado a Santander como líder en banca digital de empresas en el primer trimestre de 2020, teniendo en cuenta su funcionalidad y rendimiento. Es la primera vez que el banco ocupa esta posición en el ranking de empresas, después de escalar cuatro puestos en un trimestre.
El impulso de la digitalización de las pymes se ha revelado como un elemento imprescindible para su supervivencia
En cuanto a la asistencia virtual, la nueva situación provocada por la crisis del Covid-19 ha modificado los comportamientos y la forma de actuar de los clientes, consumidores, y en general de todos los ciudadanos. La atención al cliente, un servicio crítico en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución.
La inversión en capacidades digitales ha permitido al banco crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot, habiendo conseguido multiplicar por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta superar las 700.000 en un mes.
Asimismo, la pandemia ha alterado de forma significativa el día a día de las personas mayores que han sentido en algo tan cotidiano como hacer una gestión en su banco una amenaza para su salud. Por eso, Banco Santander ha reforzado sus canales de atención al cliente (call center) para ofrecer el servicio en remoto, especialmente a aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 65 años, un grupo que utiliza especialmente estos canales (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos.
La actividad de los call center de Santander experimentó un notable repunte. Las llamadas atendidas crecieron un 68% hasta finales de abril. Similar fue el crecimiento del servicio de atención digital (63%) mientras que las respuestas a través de email, chat y redes sociales repuntó un 46%.
Para dar respuesta a esta demanda, la entidad reforzó sus canales de atención al cliente con 500 personas que han permitido absorber cerca de 300.000 llamadas al mes. En total, el grupo en España cuenta con 1.500 profesionales trabajando en remoto, que han conseguido mantener los niveles de satisfacción y la tasa de abandono -dos métricas habituales en este tipo de servicio- en línea con la situación pre-Covid.
Digitalización de las pymes
La pandemia ha convertido a las pequeñas y medianas empresas en uno de los colectivos más perjudicados por sus consecuencias. La adopción de las tecnologías ha resultado fundamental para que las pymes frenen el impacto negativo que el coronavirus ha tenido sobre sus negocios, por eso, el impulso de la digitalización se ha revelado como un elemento imprescindible para su supervivencia.
Banco Santander está desarrollando plataformas, servicios y aplicaciones tecnológicas que están apoyando a las pymes y los autónomos a mejorar sus habilidades y estimular su innovación
Para ello, grandes compañías como Banco Santander están desarrollando plataformas, servicios y aplicaciones tecnológicas que están apoyando a las pymes y los autónomos a mejorar sus habilidades y estimular su innovación, como:
One Digital. Se trata de una plataforma que ofrece soluciones digitales, integrada en el nuevo modelo de relación con las empresas de Banco Santander España: Santander One Empresas. Con este servicio, las compañías podrán digitalizar su negocio, mejorar las ventas, recibir ayuda en su día a día y ser más sostenibles. ¿Cómo? La entidad ofrece herramientas y servicios integrados en One Digital para ayudar a las empresas a crear su página web y su tienda online para posicionar su negocio, entre otras cosas. Además, los clientes de Banco Santander encontrarán en esta plataforma tanto servicios ofrecidos por el banco (como Santander ZOne, Santander Trade o MPFB), como los servicios de sus ‘partners’. One Digital nace en el contexto de un nuevo modelo de banca que la entidad está impulsando para adaptarse mejor a los retos, necesidades y demandas de las empresas: Santander One.
Entre los objetivos que persigue Banco Santander con este lanzamiento se encuentran, principalmente, el posicionar mejor a las pequeñas empresas en internet para aumentar su competitividad y ofrecer herramientas que faciliten la digitalización de sus procesos. Así, los servicios que pueden encontrar en One Digital abarcan desde realizar una campaña de publicidad en Facebook en apenas cinco minutos hasta acceder a subvenciones y ayudas con un click.
En su estrategia de transformación internacional, acaba de anunciar la creación de una empresa
autónoma, PagoNxt, una gran plataforma de pagos que integra sus negocios de pagos más disruptivos
En su estrategia de transformación internacional, la entidad acaba de anunciar la creación de una empresa autónoma, PagoNxt, una gran plataforma de pagos que integra sus negocios de pagos más disruptivos y desarrollará su actividad en Europa y América en tres áreas de negocio: soluciones para comercios (Getnet); soluciones para pymes que operan internacionalmente y necesitan servicios que antes solo eran accesibles para grandes empresas; y productos y servicios digitales para particulares, como Superdigital, la plataforma de inclusión financiera ya disponible en cinco mercados latinoamericanos.
Educación digital
La educación ha sido uno de los sectores que más ha preocupado durante la pandemia. En los últimos meses los centros de formación se han visto inmersos en la digitalización. Y es que, aunque algunos colegios y universidades ya contaban con programas para que los alumnos pudiesen trabajar vía online, otros se han visto abocados a adaptar la materia a esta situación forzosa.
El apoyo a la educación, con especial atención a la educación superior, ocupa un lugar prioritario en los planes de Banco Santander. Por eso, ante esta situación extraordinaria, el Grupo ha adaptado su apoyo a las nuevas circunstancias. Todo ello con el objetivo de acompañar a las universidades en su transformación digital, para adecuar sus contenidos académicos al avance de los medios y herramientas digitales, y a la transformación constante del mercado laboral, para guiar a los más jóvenes hacia un nuevo futuro y retos profesionales.
Para ello, a lo largo de los últimos meses, Banco Santander ha movilizado 30 millones de euros de su mecenazgo en Educación, con la atención puesta en el apoyo a estudiantes con dificultades económicas. De este total, ha destinado 2, 5 millones de euros junto a Crue Universidades Españolas para reducir la brecha digital de los universitarios. Así, se han facilitado cerca de 5.000 ordenadores portátiles y 15.000 soluciones de conectividad a Internet y webcams a estudiantes en situación socio-económica vulnerable, de toda España, para ayudarles a continuar con sus estudios mientras dure la crisis generada por el Covid-19. Esta acción se enmarca dentro del Fondo Supera Covid-19 de la entidad, en colaboración con Crue y CSIC, y que está dotado con 8,5 millones de euros, enfocados a tres líneas de actuación: investigación aplicada, impacto social y fortalecimiento de la capacidad tecnológica de las universidades y reducción de la brecha digital.
En este tiempo, Santander también ha adaptado las becas que oferta a través de Santander Universidades, y ha lanzado diferentes convocatorias enfocadas al desarrollo de las habilidades digitales de los más jóvenes. La más reciente, son las Becas Santander Tech | Emerging Technologies Programs by MIT Professional Education, que tienen como objetivo hacerse eco de la necesidad de fomentar la formación especializada en transformación digital.
