El Banco Santander acompaña a las personas mayores en su experiencia digital

N. L.

Hacer la cesta de la compra por internet, conectarse a una videoconferencia, pedir cita médica online, realizar una transferencia con el móvil o acceder a los datos de la Seguridad Social a través del certificado digital. Estas son algunas de las muchas tareas cotidianas a las que nos hemos acostumbrado en los últimos años y que hoy forman parte de nuestras rutinas diarias.

Este mundo hiperconectado ofrece numerosas ventajas. En el caso de los bancos, permite llevar los servicios financieros a cualquier rincón del mundo. Muchas operaciones que tradicionalmente se realizaban en las oficinas pueden hacerse ahora desde casa con total seguridad. Una nueva forma de relación que no solo ofrece comodidad, sino que se ha convertido en un instrumento indispensable para la inclusión financiera, en especial en aquellas localidades más despobladas y envejecidas —la llamada España vaciada— donde la ausencia de servicios básicos puede llegar a ser una amenaza.

Banco Santander es una de las entidades que trabaja para estrechar la brecha digital. La entidad cuenta desde hace tiempo con servicios especialmente diseñados para los clientes mayores

Sin embargo, el universo online también trae consigo algunos riesgos. Entre ellos, la denominada brecha digital. Una desigualdad que afecta a los colectivos más vulnerables que no tienen acceso a las nuevas herramientas, ya sea por falta de medios o de formación. En este abismo tecnológico se encuentran muchas personas mayores.

En España hay más de nueve millones de personas dentro del llamado colectivo senior. Y aunque los datos revelan que cada vez están más conectados, aún sigue habiendo una importante grieta: solo un 64% de los hombres y un 64,4% de las mujeres en la franja comprendida entre los 65 y 74 años utilizan internet de manera frecuente, frente al 99,9% de la horquilla entre 16 y 24 años, los que más uso hacen de la red, según revela un informe elaborado por el Instituto Nacional de Estadística (INE).

La formación y el asesoramiento son claves a la hora de frenar estos desequilibrios y guiar a los clientes que lo necesitan en su experiencia online. Banco Santander es una de las entidades que trabaja para estrechar la brecha digital. La entidad cuenta desde hace tiempo con servicios especialmente diseñados para los clientes mayores y ha puesto en marcha diferentes iniciativas para impulsar su inclusión en la nueva banca tecnológica.

‘Alfabetización’ financiera digital

Un ejemplo es DEFINE, promovido por el Programa Erasmus+ de la Unión Europea, a la que se sumó el Santander de la mano de la Universidad de Alicante. Esta iniciativa busca la “alfabetización financiera online” de las personas mayores para que aprendan a manejar la banca digital, disfrutar de las oportunidades que ofrece y evitar fraudes.

Con este mismo objetivo colabora con el Ayuntamiento y la Universidad de Valencia en el programa Educación financiera para Mayores, impartido por voluntarios de la entidad y del consistorio. Los cursos están teniendo una gran aceptación y la propia Defensora de las Personas Mayores de Valencia, Asunción Pérez Calot, ha mostrado su agradecimiento al banco por “la sensibilidad demostrada ante la reivindicación de las personas mayores”. Estos talleres incluyen formación a todos los niveles (básico, intermedio y avanzado) en el manejo de tecnologías, identidad digital y ciberseguridad, así como clases específicas sobre el uso de aplicaciones, apps, webs y otros soportes dentro del ámbito financiero.

Los más de 7.000 empleados de la red de oficinas del banco están implicados en esta apuesta por la formación digital. De hecho, a finales de 2020 la entidad lanzó internamente el proyecto Pioner@s. Esta iniciativa trabaja la empatía, el trato adecuado y las habilidades de los profesionales de la entidad para que puedan ofrecer un servicio de calidad y faciliten la autonomía de los mayores cuando realizan operaciones en los nuevos canales.

La entidad tiene en España más de 3,5 millones de clientes senior, de los que 1,1 millones operan habitualmente con el banco en internet. “Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años», señalan desde el banco.

La nueva aplicación ofrece funcionalidades adaptadas a sus necesidades y permite de forma sencilla y a través de un vistazo ver y gestionar todos sus productos; ofrece un área específica de seguridad para evitar cualquier contratiempo y les da preferencia para ser atendidos a distancia (tanto en línea como a través de asistencia telefónica) y resolver dudas.

Ampliación del horario de caja

El Santander ha reaccionado también con rapidez a las peticiones de este colectivo y fue la primera entidad en anunciar la ampliación del horario de caja de todas sus oficinas hasta las 14 horas. Con esta medida, da mayor flexibilidad a todos los clientes que necesiten hacer una operación en ventanilla. En especial a los de más edad, que son quienes más acuden presencialmente a la sucursal. También ha creado la figura del ‘embajador sénior’ para guiarles en las operaciones en el cajero o por el móvil.

España cuenta con una extensa red de oficinas bancarias —de las mayores de toda Europa en términos de población— que se complementa con un amplio abanico de canales a disposición de los clientes: banca digital, banca telefónica, oficinas móviles, cajeros o agentes financieros. En el caso del Santander, el banco garantiza el servicio presencial a través de 2.000 sucursales repartidas por todo el país. A esto se suma una red de agentes de más de 800 profesionales de la entidad que atiende las necesidades financieras en las poblaciones españolas de menos de 10.000 habitantes, donde hay censadas unos 2,9 millones de personas.

También ha sellado alianzas selladas con compañías como Correos, Mapfre y Prosegur para llegar a aquellos municipios donde la entidad no tiene presencia física y garantizar que los clientes, estén donde estén, reciban la atención que necesitan. En concreto, el acuerdo alcanzado con Correos ha permitido al Banco Santander llegar al 66% de la población que hasta ahora no disponía de un servicio de efectivo en su localidad e incorporar servicios financieros en más de 1.500 municipios en los que la entidad no cuenta con oficina ni agente colaborador. Los clientes del Santander pueden retirar o ingresar efectivo en las más de 4.600 oficinas postales en España o que sea el cartero quien les lleve el dinero a su propia casa.

La formación como llave para la inclusión financiera

Todo ello refleja el compromiso de Banco Santander para acercar los servicios financieros a todos sus clientes. La inclusión financiera forma parte de la estrategia de banca responsable del grupo cántabro, en el marco de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas. En 2019 se fijó el objetivo de empoderar financieramente a 10 millones de personas en cinco años, hasta 2025, aunque las previsiones actuales de la entidad apuntan a que esta meta será ampliamente superada para esa fecha. De hecho, solo en tres años (entre 2019 y 2021) ha facilitado acceso, financiación y educación financiera a 7,4 millones de personas financieramente vulnerables a través de los distintos programas e iniciativas puestos en marcha en los países en los que opera, lo que supone haber alcanzado el 74% del objetivo.

La formación y la digitalización son fundamentales en este recorrido. “La educación financiera es la clave para lograr una mejora de las condiciones de vida de las comunidades e impulsar su progreso personal y profesional”, apuntan en la entidad. Según los últimos datos disponibles, correspondientes a 2020, el Santander facilitó educación financiera a más de 716.000 personas a través de los distintos programas que impulsa en esta materia en los países en los que opera, casi un 30% más que el año anterior. El objetivo es ayudar a que las personas tengan conocimientos básicos de economía para que puedan adoptar las mejores decisiones financieras.

La entidad tiene en España más de 3,5 millones de clientes senior, de los que 1,1 millones operan habitualmente con el banco en internet.

En el caso de España, el programa Finanzas para Mortales, reconocido como uno de los principales de educación financiera del país por el Banco de España y la CNMV, alcanzó más de medio millón de visitas a los contenidos de su web y en los últimos meses ha reforzado su formación para mayores, adolescentes y colectivos en riesgo de exclusión, como personas con discapacidad intelectual, mujeres inmigrantes, o presos privados de libertad en las cárceles.

Esta labor ha sido premiada por la revista especializada Euromoney, que el año pasado reconoció al Santander como “Mejor Banco del Mundo en Inclusión Financiera” en sus premios Global Awards for Excellence 2021 (Premios Globales a la Excelencia 2021). La publicación destacó la labor de la entidad para empoderar financieramente tanto a particulares como a emprendedores a través de los programas en Latinoamérica, Europa y Estados Unidos, además de su trabajo en pro de ayudar a las personas, especialmente de edad avanzada, a usar los canales digitales durante la pandemia.

La hipoteca inversa, un complemento a la pensión

 Pensando en las personas mayores, Banco Santander se ha unido a Mapfre para impulsar la conocida como hipoteca inversa, un producto especialmente diseñado para el segmento senior. Se trata de un préstamo hipotecario que permite a los seniors obtener un complemento de sus ingresos gracias a su vivienda, sin perder la propiedad ni el derecho a disfrutar de ella hasta su fallecimiento. Este producto está dirigido a personas a partir de los 65 años que cuentan con una vivienda en propiedad y sin cargas, y puede complementarse con un seguro de rentas vitalicias que les garantice el mismo nivel de ingresos de por vida.

La apuesta de ambas compañías por liderar este negocio se concreta en la creación de una sociedad conjunta que operará como establecimiento financiero de crédito para desarrollar la hipoteca inversa, que se distribuirá en exclusiva a través de las redes con las que cuentan las dos entidades en España. El objetivo es “ofrecer al cliente senior servicios de valor y adaptados a sus necesidades, con procesos sencillos para facilitar la contratación del producto”, señalan desde el banco.

La alianza entre Santander España y Mapfre se remonta a hace tres años, cuando se creó Santander MAPFRE Seguros y Reaseguros para ofrecer distintos productos dirigidos a comercios, autónomos sin local y empresas, así como explotaciones ganaderas y agropecuarias. También opera en el seguro de automóviles. Además, desde el año pasado la aseguradora distribuye productos y servicios del banco a través de su red comercial, la más amplia del seguro español, con cerca de 3.000 oficinas, más de 2.240 empleados comerciales y 8.000 mediadores profesionales.

El ‘embajador senior’ para ayudar a los clientes

Si ingresar dinero o pagar una multa en el cajero es un gesto sencillo y cómodo para muchos, para otros puede convertirse en un verdadero desafío. Para ayudar a los clientes que por edad tienen dificultades en su experiencia con las nuevas herramientas de acceso a la banca, el Santander ha creado el “embajador senior”. Esta figura ofrecerá apoyo en exclusiva a los clientes mayores que deseen adentrarse en el mundo digital y aprovechar la rapidez y la comodidad de realizar muchas operaciones a través de los cajeros o del móvil sin necesidad de acudir a la ventanilla de una oficina. La idea es que cada sucursal cuente con un embajador.

También presta atención digital y telefónica a todos sus clientes para que operen con el banco cuando lo deseen a través de los canales online, con un servicio de atención preferente para las personas mayores. Esta actividad ha registrado un fuerte incremento desde que se inició la pandemia sanitaria. En sus call centers, atiende una media de 2.500 llamadas de mayores de 70 años. Y cuenta con un asistente virtual o chatbot para cuestiones más operativas que ha multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta más de 700.000 al mes.

El abanico de servicios a sus clientes senior cubre todas tipo de necesidades y en todo momento. Así, MiAsistente 24 horas les ayuda en gestión de trámites: recibos, renovación del DNI o el pasaporte, búsqueda de ofertas…. Y para quienes tienen dudas o problemas con sus dispositivos ofrece un Manitas tecnológico presencial. También ofrece cuentas, seguros específicos y herramientas de simulación para planificar su futuro y sus ahorros. Por ejemplo, el Plan Santander One Senior incluye un servicio de orientación médica telefónica o a través de videoconferencia, 24 horas al día los 365 días al año con consultas gratuitas, ilimitadas y anónimas; segunda opinión médica internacional; consulta telefónica psicológica, con especialistas de amplia experiencia y confianza; tele-asistencia con ayuda a domicilio y botón de SOS en el móvil del cliente y especial atención en situaciones de urgencia, soledad, recordatorio médico, petición de cita…; o un seguro de robo al utilizar un cajero automático con tarjeta del Santander.