El Banco de España pagará 300.000 euros a Deloitte Legal para que le ayude en la gestión de reclamaciones sobre tarjetas que los usuarios de servicios bancarios interponen al organismo supervisor, según consta en la Plataforma de Contratación del Sector Público.
El Banco de España ha constatado un incremento «sostenido y relevante» de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos, que pasaron de 14.638 en 2019 a 21.320 en 2020. El organismo estima que tramitará entre 36.000 y 42.000 reclamaciones anuales entre 2021 y 2023. Además, las reclamaciones sobre tarjetas representan la tipología de reclamaciones que más crece desde 2019.
En 2020, se duplicaron, hasta 5.622, y el Banco de España espera que en 2021 asciendan a entre 10.000 y 12.000 reclamaciones. A su vez, los recursos humanos disponibles para tramitar las reclamaciones permanecen estables, lo que entraña un riesgo de incumplimiento de los plazos de tramitación que recoge la normativa, por lo que el supervisor ha requerido la ayuda de una empresa externa.
En este escenario, el organismo presidido por Pablo Hernández de Cos se apoyará en Deloitte Legal para gestionar adecuadamente el volumen de reclamaciones en los plazos previstos. La adjudicación del contrato se ha hecho por el procedimiento negociado sin publicidad, dada la «imperiosa urgencia» para tramitar y resolver las reclamaciones en los plazos legales.
El órgano de contratación invitó a Deloitte Legal, KPMG Asesores y Ernst & Young Abogados a participar en el proceso de licitación. Las tres firmas presentaron ofertas. El Banco de España ha seleccionado a Deloitte por presentar la oferta más ventajosa, que asciende a 301.200 euros. La contratación se realizará por un periodo inicial de 6 meses, pudiendo prorrogarse de manera expresa por dos períodos sucesivos de seis meses cada uno, hasta el límite total de 18 meses.
