N. L.
La entidad lleva los servicios bancarios a las áreas más despobladas a través de la banca digital, canales alternativos y alianzas pioneras. Todo para garantizar que los clientes, estén donde estén, reciban la atención que necesitan.
Carteros que llevan el dinero a la puerta de casa, ‘cajas fuertes’ inteligentes para los pequeños negocios, puntos postales de atención al ciudadano para ingresar o sacar efectivo, agentes que ofrecen el mismo servicio que una oficina… Banco Santander ha puesto en marcha una batería de medidas para llevar los servicios financieros a los municipios de la llamada España vaciada, donde la ausencia de sucursales bancarias puede suponer una seria amenaza.
Banco Santander ha sellado acuerdos pioneros con compañías como Correos, Prosegur y Mapfre
A pesar de que, en nuestro país, el grado de inclusión financiera se considera prácticamente universal, ya que más del 95% de la población es usuaria de cuentas bancarias –y sin diferencias significativas, ni por género ni por estratos de renta-, el proceso de longevidad que viven algunas zonas rurales y la pérdida demográfica están poniendo en riesgo la prestación de algunos servicios básicos, entre ellos los financieros, en muchos pueblos españoles. El problema crece a medida que se reduce el número de habitantes: los pueblos con menos de 500 personas concentran el 85% de los municipios sin sucursal.
Esta situación representa un importante reto para el sector bancario, que está desarrollando canales alternativos de atención (desde servicios digitales hasta oficinas móviles o agentes financieros) para facilitar la prestación de servicios financieros básicos. Un ejemplo de la innovación al servicio de los clientes de las áreas rurales es Banco Santander, que ha sellado acuerdos pioneros con compañías como Correos, Prosegur y Mapfre.
La alianza firmada con Correos permite al Santander aprovechar la capilaridad del principal operador de envíos postales para que los clientes puedan ingresar y retirar dinero en efectivo a través de 2.393 oficinas y 2.282 puntos de atención rural. Esto permite al banco llevar los servicios financieros básicos a 1.500 municipios más. Además, los carteros pueden entregar dinero en cualquier domicilio, un servicio gratuito en aquellas plazas donde la entidad no tiene oficina. “En el 75% de los municipios con menos de 1.000 habitantes donde el banco no está presente existe un punto de atención de Correos, lo que permite a Santander llegar al 66% de la población que hasta ahora no disponía de acceso al efectivo en su municipio”, destaca la entidad.
El acceso al servicio Correos Cash es muy sencillo: la opción aparece integrada en la aplicación para móvil del banco en el caso de los clientes que la utilicen; el resto solo necesita una tarjeta bancaria de Santander y el DNI para poder realizar este tipo de operaciones desde cualquier oficina postal.
La gestión del efectivo en los pequeños negocios
Otro de los frentes abiertos en la España rural son los pequeños negocios que necesitan gestionar el dinero en efectivo recaudado en las ventas del día a día: bares, farmacias, tiendas de alimentación… Una operativa que no puede cubrirse en las localidades que no disponen de sucursales y que tampoco ofrece la banca digital. Aunque la tecnología y la digitalización están transformando el tradicional modelo de negocio bancario y la forma en que los clientes se relacionan con sus oficinas, existen determinadas operaciones que necesitan soluciones innovadoras más allá de la visita a una oficina bancaria.
Cash Today, desarrollada por Banco Santander y Prosegur, facilita el servicio a las empresas, en especial a aquellas localizadas en pequeños pueblos sin oficina bancaria
Con esta idea nace Cash Today, la primera solución digital para la gestión integral del efectivo en el punto de venta. Esta herramienta, desarrollada por Banco Santander y Prosegur, facilita el servicio a las empresas, en especial a aquellas localizadas en pequeños pueblos sin oficina bancaria. Funciona como una ‘caja fuerte’ virtual e inteligente que facilita el abono inmediato en cuenta del efectivo recaudado en los negocios, del mismo modo que sucede con los cobros en tarjeta, de forma personalizada y sencilla, y que permite además ahorrar tiempo y esfuerzo”. Cash Today está diseñado para depositar y custodiar la recaudación de un establecimiento con total confianza, tanto por la seguridad física que ofrece la máquina como por el seguro del efectivo ingresado que incorpora el contrato”, señalan desde el banco.
A través de una plataforma online, el usuario visualiza en tiempo real todos los movimientos realizados en su dispositivo Cash Today, lo que aporta total trazabilidad y control sobre las operaciones. Prosegur Cash se responsabiliza de recoger el efectivo almacenado y entregar el cambio, si fuera necesario. La compañía también pone a disposición de los clientes un servicio exclusivo para la atención y resolución de incidencias y consultas.
España es, entre las grandes economías del euro, el país de la Unión Europea en el que más se usa el efectivo para las pequeñas compras. De ahí la importancia que supone la automatización de los procesos asociados a la gestión del efectivo, tanto para grandes como para pequeños negocios. “En los últimos meses, hemos visto como el dinero en efectivo en circulación ha aumentado a niveles récord. Por ello, consideramos fundamental ofrecer soluciones innovadoras a todos aquellos sectores en los que el pago con efectivo sigue siendo prioritario. Y hacerlo en colaboración con una entidad líder como Santander es siempre una garantía de éxito”, señalan en Prosegur.
También el acuerdo con Mapfre permite a Banco Santander llegar a más clientes. Cada punto de venta de la aseguradora (3.000 repartidos por toda España) tiene asignada una oficina tutora de la entidad, que cuenta con el apoyo de los equipos de gestión remota de ventas digitales. Entre los productos y servicios que la aseguradora puede ofrecer a sus clientes particulares figuran las cuentas corrientes, las tarjetas de crédito, las hipotecas, los créditos al consumo y la domiciliación de ingresos y de recibos. En el caso de las empresas, el abanico abarca desde cuentas, créditos y préstamos, hasta los TPV, avales o leasing, pasando por productos y servicios más específicos, como aquellos que tienen que ver con el negocio internacional o el descuento comercial.
Cuando el dinero llega hasta la puerta de casa
María del Mar Ramírez es una en la larga lista de carteros rurales que llevan y recogen dinero en efectivo por todos los rincones de la España vaciada. Cada día recorre en su furgoneta unos 80 kilómetros para dar servicio a diez pedanías de Iznájar, al sur de la provincia de Córdoba. Se trata de uno de los 6.000 municipios españoles de menos de 5.000 habitantes –el censo suma 4.461– que sufre desde hace años el éxodo rural. Cerca de diez kilómetros separan esta villa andaluza de la oficina bancaria más cercana.
Es precisamente en estas áreas donde el servicio Correos Cash tiene una especial relevancia. “Mi día a día es tomar café e irme al campo a trabajar. Cuando necesito dinero, entro en la aplicación del Santander y lo solicito. Al día siguiente, María del Mar me lo trae aquí”, explica Salvador Expósito, un agricultor vecino de El Higueral que se beneficia del servicio Correos Cash de Banco Santander. Para él, la sencillez y la rapidez del servicio son las principales ventajas. “Yo voy a su zona a diario para hacer el reparto de correo. De esta forma, le estamos facilitando la vida a muchas personas”, señala María del Mar.
También Jorge Delgado, director del hotel Caserío de Iznájar, cuenta su experiencia. “El servicio de Banco Santander nos está ayudando a agilizar las labores cotidianas con el banco. Antes teníamos que desplazarnos a la sucursal, cosa que seguimos haciendo para las labores mas complejas, pero el día a día lo tenemos muy bien solucionado yendo a la oficina de correos. Que te traigan dinero a casa es una de las claves que está haciendo que trabajemos con este banco”.
Ambos son claros ejemplos de la necesidad de ofrecer soluciones innovadoras que favorezcan la inclusión financiera de quienes viven en las zonas más despobladas. Según datos del Banco Mundial de 2019, el 81% de los españoles vive en ciudades, mientras que existen regiones que han perdido el 88% de sus habitantes en apenas 20 años.
Pese a que la población española ha crecido en torno a un 38% en los últimos veinticinco años (ha pasado de 34,2 millones de habitantes en 1975 a alrededor de 47,3 millones en 2021), numerosas zonas del país se han visto afectadas por los movimientos migratorios desde las zonas rurales hasta las grandes ciudades. Según datos del INE, provincias como Zamora han visto como su población se ha reducido en estos años más de un 31%, mientras que otras como Baleares han duplicado su número de habitantes.
En torno a 1,2 millones de personas (el 2,7% de la población española) sufre un aislamiento geográfico que dificulta su acceso a servicios básicos, no sólo financieros, sino también a centros sanitarios, farmacias, servicios de movilidad o comercios para hacer la compra con comodidad. De hecho, en España la red de oficinas bancarias sigue siendo muy superior a la media europea (511 sucursales por millón de habitantes, frente a 318 de la UE) y en todo el país, el número de sucursales bancarias supera en un 99% al de centros médicos de atención primaria y en un 19% al total de las farmacias.
La banca digital, una herramienta de inclusión financiera
Sin esperas ni desplazamientos a una sucursal. La nueva era tecnológica y digital lleva los servicios financieros a todos los rincones de nuestro país a través de un móvil, una tablet o un ordenador. Muchos servicios que tradicionalmente se prestaban en las oficinas, ahora son accesibles desde casa con total seguridad. Esto hace posible una nueva forma de relación banco-cliente que no solo ofrece comodidad, sino que se ha convertido en una herramienta indispensable para la inclusión financiera. “La digitalización ha acercado la banca a los clientes y permite cubrir sus necesidades a medida”, explican desde Banco Santander.
Se trata de una transformación irreversible en el modelo de negocio bancario que se ha acelerado durante la pandemia sanitaria. Sin embargo, aunque no hay duda de que la banca digital es clave para la inclusión financiera, también genera algunos desequilibrios. El principal reto es incluir a aquellos clientes que, por edad o por costumbre, se enfrentan por primera vez a la banca virtual. La formación y el asesoramiento son esenciales para guiar a los clientes más vulnerables en su experiencia con estas nuevas herramientas.
Banco Santander cuenta desde hace tiempo con programas de educación financiera y ha realizado un gran esfuerzo por acompañar a los clientes en el proceso de digitalización. La entidad cuenta con 1.150 gestores digitales que atienden en remoto a los clientes con las mismas funciones y calidad que una oficina, ya sea por teléfono, por correo electrónico, mediante una videollamada o por medio de un chat.
“Antes de la Covid, empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia ya habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años», señala la entidad. Durante los momentos más duros de la crisis se duplicaron las gestiones realizadas a través de su asistente virtual y se incrementaron en casi un 70% las llamadas atendidas en su call center.
Santander también ofrece un espacio de educación financiera en su web corporativa que incluye un amplio abanico de contenidos: formación en conceptos básicos, gestión de finanzas personales o de banca digital, conocimientos de economía conductual y finanzas sostenibles, así como una amplia oferta de formación en las diferentes geografías en las que opera. En esta página pueden encontrarse artículos que enseñan cómo convertirse paso a paso en usuario de banca digital.
El grupo tiene ya en España 5,28 millones de clientes digitales (44,2 millones en todo el mundo) que se conectan más de 22 veces al mes a la app y a la web del banco. En el caso de las plazas donde la entidad no tiene presencia física, un 54% de los clientes del Santander ya operan a través de estos dispositivos.
