Sandra Gibert: “Es fundamental que la Administración apoye y fomente la digitalización de ciertos sectores”

Al Grano / Nuria Díaz

¿Quién está detrás de Unísono y a qué se dedica exactamente?
Grupo Unísono es un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes a través de la innovación y la digitalización en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. Como partner estratégico, en Unísono buscamos generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación con nuestros clientes. Para ello, nos apoyamos en las tecnologías más innovadoras y vanguardistas y, así, somos capaces de identificar con anterioridad necesidades del mercado incluso antes de que las empresas tengan que enfrentarse a ellas. De este modo, podemos proporcionarles una propuesta de valor totalmente adaptada a sus necesidades.

¿Cuáles son las principales cifras de la compañía y cuales sus previsiones?
Actualmente contamos con 16 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman más de 8.700 empleados y alcanzamos una facturación de 127 millones en 2019. Desde marzo de 2020 hemos crecido progresivamente, lo que se ha traducido en la necesidad de ampliar nuestra plantilla de empleados y hemos contratado desde entonces a 2.200 personas. Desde el Grupo prevemos continuar creciendo y creando empleo de calidad en los próximos meses.

“Actualmente contamos con 16 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman más de 8.700 empleados y alcanzamos una facturación de 127 en 2019”

¿En qué les ha afectado la crisis del Covid?
La crisis del Covid-19 ha impactado de manera muy dura a toda la economía española. No obstante, nuestra apuesta por la tecnología como pilar estratégico nos ha permitido crecer en un momento tan complicado como el actual. Cuando comenzó el confinamiento más estricto en el mes de marzo, desde Grupo tuvimos que reforzar nuestra plantilla en un 10,7% para hacer frente a las necesidades de nuestros 125 clientes, quienes precisaban una adaptación urgente de sus servicios al entorno telemático y online. Esta necesidad de digitalización también ha hecho que nuestro portafolio de clientes se incrementara, puesto que nuevas empresas han decidido confiar en nosotros para dirigir sus procesos de transformación digital, especialmente compañías del sector retail de moda y alimentación quienes requerían implementar y mejorar sus modelos de e-Commerce.

Su nuevo centro de analítica de datos en el que han invertido un millón de euros, ¿qué objetivos pretende cumplir?
Smart Analytics Center es un proyecto muy ambicioso a través del cual analizamos y tratamos la información de las organizaciones hasta obtener un resultado útil y adaptable para ofrecerles la solución que mejor satisfaga sus necesidades. De este modo, ejercemos un papel clave como dinamizador para aquellas empresas que quieran potenciar un cambio en la forma de entender y gestionar sus negocios y la relación que mantienen con sus clientes.

Este centro de analítica de datos está operado por 20 profesionales STEM que se encargan del desarrollo y definición de modelos de analítica avanzada y algoritmos predictivos que, empleando técnicas de Inteligencia Artificial y Big Data, permiten definir estrategias operativas segmentadas y aportar información para la toma de decisiones de los clientes.

A través de los servicios del Smart Analytics Center, hemos conseguido mejoras para nuestros clientes de hasta 30% en la conversión de ventas en los procesos comerciales, reducción del 25% en los tiempos de resolución de incidencias o disminución de más de 12 puntos porcentuales en las cancelaciones de productos y servicios durante el proceso de activación.

¿Cómo puede la tecnología ser un elemento clave para la reactivación económica?
El Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia presentado recientemente por el Gobierno de España contempla la transformación tecnológica y digital como un elemento fundamental para incrementar la productividad, las competencias y la conectividad de toda la población. Tanto es así, que la inversión vinculada con la transición digital en el total del Plan supone cerca del 33%.

Por lo tanto, podemos afirmar que la tecnología es sin duda una prioridad que hay que fomentar no solo desde las empresas, si no a también a nivel institucional. Es fundamental que la Administración Pública apoye y fomente la digitalización de ciertos sectores, ya que es una palanca esencial para avanzar y salir de esta crisis económica.

¿Y el análisis de datos en concreto?
Conocer el valor y la importancia de la analítica de datos permite a las empresas tomar las decisiones acertadas y alejarse, cada vez más, de los modelos prescriptivos del pasado. Estos suponían un coste excesivo, tanto a nivel económico, de equipo y de tiempo, para las compañías y ofrecía una interesante reflexión sobre lo efímero de los resultados porque lo que hoy es relevante, mañana es probable que ya no lo sea. Frente a esta situación, la analítica de datos permite conocer y entender mejor las necesidades de los clientes acordes a las exigencias del mercado, de ahí la gran importancia de contar con una serie de herramientas que nos permitan garantizar información útil y de valor para la actividad de las organizaciones. La clave reside por tanto no en la cantidad, sino en la calidad de la información. Una calidad basada en aportar un valor diferencial y adecuado a las necesidades del cliente ante la gran cantidad de datos existentes y que, al aplicarlos de manera correcta en el negocio, pueden servir como patrón para identificar comportamientos y oportunidades en un mercado cada vez más competitivo y menos ajeno a los patrones de conducta de las personas.

“Hemos incrementado nuestras inversiones y esfuerzos en innovación para facilitar soluciones de fácil implementación no intrusivas para que las organizaciones puedan adaptarse con rapidez a la digitalización que demanda el mercado y la sociedad”

Desde el Smart Analytics Center y, traducido a nuestra experiencia y resultados, hemos detectado que los beneficios de aplicar inteligencia y analítica avanzada en el ámbito empresarial son considerables y muchos de ellos inmediatos, tangibles y cuantificables en el corto plazo, de semanas.

Como consultora estratégica, ¿cuál es su previsión para los tiempos que vienen? ¿qué nos ha traído la pandemia, que haya venido para quedarse?
La digitalización era una tendencia que ya estaba presente, pero la actual pandemia la ha acelerado de una manera nunca antes vista. En este aspecto, un estudio recientemente publicado por McKinsey determina que las experiencias digitales continuarán creciendo en popularidad una vez finalice la crisis del coronavirus y aquellas compañías que actúen rápidamente e innoven en su modelo negocio establecerán una gran ventaja competitiva.

Este es el reto al que se enfrentan muchas empresas: afianzar su transformación digital y mantenerla. En esta línea, desde Grupo Unísono hemos incrementado nuestras inversiones y esfuerzos en innovación para facilitar soluciones de fácil implementación no intrusivas para que las organizaciones puedan adaptarse con rapidez a la digitalización que demanda el mercado y la sociedad.

Otra tendencia que se mantendrá será el teletrabajo. Una reciente encuesta de Bain & Company determina que el 68% de los trabajadores de nuestro país afirma ser igual o más productivo trabajando en remoto. Estas cifras unidas a la buena implementación del teletrabajo en España nos hacen presumir que esta modalidad de trabajo se mantendrá en el medio y largo plazo. En nuestro caso, en Grupo Unísono hemos logrado el teletrabajo para el 98% de la plantilla, lo que ha provocado una mejora durante de la productividad de más de 20 puntos porcentuales en muchas de nuestras operaciones durante la crisis sanitaria de la COVID-19. Desde la compañía, hemos aumentado los esfuerzos para que esta forma de trabajo sea la primera opción para nuestros empleados, porque la mejora de la CX depende en gran medida de la employee experience ofrecida.

Al Timón

Sandra Gibert es la directora general del Grupo Unísono desde 2011. Gibert se incorporó al Grupo en el año 2000 como Directora Comercial y Marketing. Es Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Pontificia de Comillas, PDG por el IESE, y primera promoción de las Becas Lidera de la Comunidad de Madrid. Previamente a su incorporación a la compañía, Sandra fue Channel Manager de Coca-Cola (1998-2000), responsable de Trade Marketing en Airtel Móvil (1995-1998), consultora en Diamond Cluster y miembro del Departamento Internacional del Banco Popular. A nivel personal destaca que le encanta viajar, le apasiona el mar y disfruta su tiempo libre con su familia.