Al Grano / Nuria Díaz ■
ADICAE asegura que existen aún muchos asuntos por resolver en la ‘vigilancia’ de la acción de los bancos. Su presidente, Manuel Pardo, señala entre otras, las comisiones, que ya suponen una de las principales fuentes de ingresos de las entidades; la digitalización, que no debe ser enviar clientes a los cajeros o expulsarlos de las oficinas, o mejorar el protocolo de inclusión financiera, que cree que se ha cerrado en falso por parte del Gobierno. Atentos se muestran además por si regresa una nueva burbuja inmobiliaria y sobre todo a lo que el Tribunal Supremo falle finalmente sobre la gran demanda en curso de ADICAE, la de las cláusulas suelo.
En estos momentos, ¿cuáles diría que son los principales asuntos que aún quedan por resolver en la ‘vigilancia’ de la acción de los bancos?
Como asociación de consumidores que ha estado a cargo de una demanda colectiva contra 101 bancos y cajas españoles por las cláusulas suelo, lo primero que habría que resolver es la postura de las entidades en materia de protección de los consumidores. En ADICAE consideramos que los bancos no solo no han protegido a los usuarios, sino que han torpedeado sus justas reclamaciones con recursos judiciales constantes contra sentencias favorables en materia de cláusulas abusivas.
“Otra de las áreas sobre las que habrá que estar vigilantes es la digitalización. Ésta no puede consistir en enviar clientes a los cajeros o expulsarlos de las oficinas, sino que debe configurarse como una herramienta que sea útil y ayude a los consumidores, especialmente a los más vulnerables, a evitar los fraudes”
Ante esta postura, instamos a las entidades bancarias a que den respuesta a los miles de consumidores que tienen procesos judiciales abiertos y que se adhieran a los sistemas de resolución de conflictos para agilizar todas las reclamaciones a través de la vía extrajudicial.
ADICAE también considera que se debe vigilar el modelo de negocio del sector bancario. Las comisiones ya suponen una de las principales fuentes de ingresos de las entidades. Este modelo de negocio se limita a aplicar comisiones por servicios que dejan mucho que desear o que en muchos casos están totalmente injustificadas.
Otra de las áreas sobre las que habrá que estar vigilantes es la digitalización. Esta no puede consistir en enviar clientes a los cajeros o expulsarlos de las oficinas, sino que debe configurarse como una herramienta que sea útil y ayude a los consumidores, especialmente a los más vulnerables, a evitar los fraudes. Por otra parte, las entidades deberán adquirir el compromiso de formar mínimamente a sus clientes y prestar una atención especializada en todas las sucursales.
¿Cuántos recursos tienen en marcha y sin resolver, y cuántos han llegado a buen puerto?
De las 101 entidades que están incluidas en la macrodemanda por las cláusulas suelo, únicamente no han recurrido 23. Es decir, en torno al 70% de las sucursales y cajas de ahorro decidieron presentar un recurso cuyo único propósito era el de ralentizar la resolución final, ya que ADICAE y los consumidores obtuvimos una primera victoria en primera instancia en el juzgado mercantil 11 de Madrid, que fue posteriormente ratificada en la Audiencia Provincial de Madrid en 2018. El resto de las entidades se encuentran a la espera de la resolución que emitirá el Tribunal Supremo.
En materia de gastos hipotecarios, ADICAE interpuso en su momento más de 100 demandas colectivas en toda España, con 41 admitidas a trámite. El resto, se encuentran en proceso de ser admitidas.
¿Cuál es su valoración del anteproyecto de ley de creación de la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero?
El Anteproyecto de Ley de la “Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero” aborda un campo donde era tan urgente como fundamental incorporar reformas y avances, dada de la falta de eficacia de los sistemas de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros, así como a la vista de las nuevas actividades y productos que los cambios ligados a la transformación digital han traído y traerán.
A juicio de ADICAE, tres elementos de los actuales sistemas de reclamación en el ámbito financiero expresan su ineficacia. Por un lado, 2 de cada 3 resoluciones del Banco de España a favor del consumidor son ignoradas por la banca; además del total de reclamaciones recibidas, el supervisor sólo resolvió un 24%; y sólo un 11,6% de los consumidores que reclamaron al Banco de España obtuvieron alguna solución a su queja (según los últimos datos conocidos, correspondientes al período enero-septiembre de 2021). Esta situación se reproduce en parte en los sistemas de reclamación de CNMV y Dirección General de Seguros, debiendo señalarse además las importantes demoras que en materia de plazos de resolución vienen sufriendo los consumidores.
Por este motivo era obligatoria y urgente una revisión y corrección de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero, que venían adoleciendo de unos déficits, barreras de acceso y falta de eficacia que exigían una intervención decidida y profunda. Esto, a pesar de las reformas que imponía la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo; la obligación que en la transposición de esta Directiva se impuso al Gobierno (la disposición adicional primera de la Ley 7/2017 imponía la presentación, en 8 meses vencidos el 4 de julio de 2018 la presentación de «un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero»); y pese a las reiteradas promesas en torno a una hipotética Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros,
¿Aprecian signos de que puede estar gestándose una nueva burbuja hipotecaria?
Todavía es pronto para poder asegurar que estamos ante una nueva burbuja hipotecaria, aunque hay indicadores que muestran que España se acerca a datos precrisis.
Es más, con el valor del euríbor en positivo del mes de abril, el hipotecado medio que tuvo que revisar su préstamo se estima que pagará 390 euros más al año. Por este motivo, según indicaba un estudio de un diario de tirada nacional, las familias necesitarán más del 36% de sus ingresos para pagar una hipoteca.
ADICAE siempre estará atenta y vigilante por si regresa una nueva burbuja inmobiliaria. Y, especialmente, se muestra preocupada por el alto riesgo de sobreendeudamiento de los consumidores, los cuales pierden poder adquisitivo de manera constante debido a la inflación y el aumento imparable de los precios.
“Todavía es pronto para poder asegurar que estamos ante una nueva burbuja hipotecaria, aunque hay indicadores que muestran que España se acerca a datos precrisis. Es más, con el valor del euríbor en positivo del mes de abril, el hipotecado medio que tuvo que revisar su préstamo se estima que pagará 390 euros más al año”
¿Dan por bueno el protocolo de inclusión financiera o cree que aún queda por hacer?
A la asociación, el protocolo de inclusión financiera nos parece un proyecto complejo que necesita estudiarse en profundidad, pero consideramos que solo cierra en falso un problema de fondo de los consumidores. El acuerdo fue tan irrelevante a nivel práctico que la propia ministra de Economía, Nadia Calviño, tuvo que anunciar simultáneamente el impulso a la Autoridad de Protección al Cliente Financiero. ADICAE no entiende que la ministra de Economía y el Banco de España respalden una serie de medidas que son un simple socialwashing para el sector. La asociación pide un análisis más profundo y medidas de mayor calado, ya que aún queda mucho por hacer.
El Tribunal Supremo ha vuelto a posponer la votación y fallo sobre la macrodemanda de ADICAE por las cláusulas suelo…
Sí, y confiamos en que el Tribunal Supremo no eleve ninguna cuestión de prejudicialidad al TJUE, porque no hay ninguna cuestión que tenga que resolver que el TJUE no haya resuelto ya. Al igual que el propio Supremo con su doctrina de falta de transparencia en el año 2013. El Tribunal Supremo opera por precaución y se ha llegado a esta situación debido a la presión del lobby bancario. a cuestión de las cláusulas suelo ya está ganada, vaya o no a Europa. No es discutible que sea una cláusula abusiva, que es nula y que se tiene que pagar todo lo que le corresponde a los afectados desde el primer momento en que se les empezó a cobrar. Esperemos que el Supremo, en favor de la dignidad de la justicia y después de 12 años, no haga durar más este auténtico fraude a cuatro millones de españoles.
Al Timón
Manuel Pardo, presidente de ADICAE y miembro titular del Consejo de Consumidores y y del Comité Consultivo de la CNMV. Cuenta con más de 32 años de experiencia en el campo de la formación para el consumo, habiendo impartido cursos y seminarios sobre los consumidores y el sector financiero tanto en el ámbito nacional como europeo. De hecho, a lo largo de los últimos años ha sido miembro de diversos grupos de trabajo de la Comisión Europea. Participante habitual en los Congresos de Consumers International (CI) con intervenciones sobre el sistema financiero y los consumidores. Recientemente participó en el grupo especial de CI para propuestas al G-20.
