Juan José Montes: “Somos una de las aseguradoras de salud con mayor ratio de satisfacción”

Mercedes Cobo

¿En qué momento se encuentran? ¿Cuál ha sido la evolución de la entidad en los últimos años?
Cigna es una empresa global de servicios de salud dedicada a mejorar la salud, el bienestar y la tranquilidad de aquellos a los que servimos. Actualmente, estamos presentes en 30 países y contamos con más de 180 millones de relaciones con clientes y pacientes en todo el mundo. Como compañía líder en el sector del cuidado integral de la salud y el bienestar, ofrecemos un servicio de calidad creado a la medida de un cliente cada vez más exigente, con unas coberturas innovadoras, originales y flexibles, y un acceso a la asistencia médica sencillo, inmediato y sin trabas burocráticas. En los últimos años, hemos experimentado un crecimiento exponencial a nivel global y, actualmente, ocupamos la posición 263 en el Fortune Global 500 y la 73 en Fortune US 500.

Desde que comenzamos a operar en España hace 30 años, Cigna ha ofrecido productos de salud de alto valor añadido a grandes empresas, pymes y a expatriados y, en 2010 sumó también la oferta de seguros para particulares. Desde entonces, no hemos dejado de ganar presencia en el sector. Hace unos años, decidimos ir un paso por delante del mercado y adecuar nuestra propuesta de valor a los desafíos del futuro en materia de salud. Para ello, pusimos en marcha una ambiciosa estrategia de negocio respaldada por Cigna International Markets, que nos ha permitido crecer por encima del mercado y consolidarnos en España como compañía líder del cuidado de la salud y el bienestar.

“En los últimos años, hemos experimentado un crecimiento exponencial a nivel global y, actualmente, ocupamos la posición 263 en el Fortune Global 500 y la 73 en Fortune US 500”

¿Qué supone el mercado español para la compañía? ¿Qué presencia tienen en este mercado?
España es un mercado clave para Cigna. Esta apuesta se ejemplifica con la decisión de localizar en Madrid uno de sus centros de operaciones globales, que da soporte a todos sus asegurados a nivel global, y que se une al resto de centros distribuidos por todo el mundo (Estados Unidos, Reino Unido, Bélgica, Baréin, Indonesia y China).

Actualmente, ocupamos en España la posición número 11 en el ranking de ICEA, contamos con 170.000 asegurados y disponemos de una red médica compuesta por más de 43.000 especialistas y 1.900 hospitales y centros médicos. Somos, además, una de las aseguradoras de salud con mayor ratio de satisfacción entre nuestros clientes, según el último estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

¿Cómo les ha afectado la pandemia? ¿Qué cambios les ha supuesto?
Como compañía global de salud, desde el principio fuimos conscientes de que debíamos multiplicar nuestros esfuerzos para apoyar a la sociedad española en la lucha contra la enfermedad, permaneciendo al lado de nuestros clientes y asegurados, y alineándonos con las recomendaciones de las autoridades sanitarias. De este modo, nuestra respuesta fue tratar de reforzar nuestro papel como aliado de nuestros clientes para el cuidado de su salud, brindándoles una asistencia integral, realizando un seguimiento y acompañamiento individualizado en cada caso, y ofreciendo, de forma proactiva, nuevos servicios adaptados al contexto actual, enfocados a la prevención y el bienestar. Esta respuesta, que abarca varias iniciativas, se fundamenta principalmente en la creación del Covid Case Management, compuesto por un equipo médico multidisciplinar dedicado a la atención de pacientes con Covid-19 o que puedan necesitar orientación en este sentido, o en el impulso a todos nuestros canales de telemedicina.

Por otro lado, a nivel interno, supuso tener que reformular nuestros procesos de trabajo. Sobre todo, teniendo en cuenta que el 100% de los empleados comenzaron a teletrabajar en cuanto se decretó el confinamiento. Para afrontar esto, reajustamos nuestra política de RRHH, con el objetivo de crear un ‘entorno de trabajo positivo’ que permitiese gestionar correctamente la incertidumbre entre los empleados y poder adaptarnos a la nueva realidad. Este nuevo contexto laboral se basa, principalmente, en la comunicación constante, la flexibilidad y la conciliación, el cuidado de la salud y bienestar de los empleados, y la formación y el desarrollo de carreras.

¿Cuál es la situación del sector de los seguros?
Durante todos estos meses, hemos demostrado nuestro compromiso ético y responsabilidad con el bienestar, estando al lado de nuestros clientes y asegurados, y apoyando especialmente a aquellos que han sufrido las consecuencias del Covid-19. Así mismo, hemos dejado patente la excelente capacidad de respuesta, inmediatez y calidad asistencial de los profesionales y centros que forman parte de nuestra red médica.

¿Cómo ve el panorama actual de salud?
Ahora mismo hay dos tendencias clave. La primera, la telemedicina como herramienta del futuro en el cuidado de la salud. Durante el confinamiento, su uso se ha multiplicado exponencialmente y todo parece indicar que continuará aumentando por sus múltiples ventajas: apoyo al diagnóstico, monitorización a distancia y servicio médico sin necesidad de desplazamientos, ampliando el acceso a consultas no urgentes y contribuyendo a aliviar a los sistemas de salud.

En segundo lugar, creo que también ha tomado más importancia que nunca el cuidado de la salud mental. A raíz de la crisis sanitaria, los niveles de estrés y ansiedad han crecido enormemente. Según las encuestas realizadas por Cigna para su último estudio, ‘COVID-19 Global Impact’, en el mes de octubre, 8 de cada 10 personas en España reconocían estar estresadas, un 16% más respecto a los datos recogidos en abril. Una cifra que refleja la creciente importancia de que la salud se perciba como un estado de bienestar más global, donde la salud física y mental se relacionan de forma bidireccional.

“Actualmente estamos presentes en 30 países y contamos con más de 180 millones de relaciones con clientes y pacientes en todo el mundo”

Los problemas que está mostrando la sanidad pública ¿pueden ser un incentivo para el desarrollo del seguro de salud en España?
Creo que, más bien, están reforzando el papel del sector privado como un importante aliado estratégico. Ambos deberán estar más unidos que nunca para poder hacer frente a la incertidumbre sanitaria que estamos viviendo y garantizar la sostenibilidad futura del sistema de salud. De hecho, así se ha demostrado en esta crisis sanitaria, en la que el sector privado se ha puesto al servicio del sistema público para dar apoyo a la asistencia sanitaria requerida.

¿Cuál es el nivel de aseguramiento de Cigna en España comparado con otros mercados cercanos?
Nuestra ratio en España es bastante bueno. En los últimos años hemos crecido enormemente, especialmente en lo que respecta al seguro de salud para colectivos, que es donde tenemos un gran potencial de desarrollo. Nuestro objetivo es continuar esta trayectoria y seguir fomentando aquello que nos diferencia: innovación constante, servicios y soluciones a medida, experiencia mundial en el sector de la salud y una red médica de primer nivel.

¿Cuáles son sus previsiones de crecimiento para los próximos años?
A muy corto plazo, las perspectivas globales son positivas. Para nosotros el verdadero impacto del Covid vendrá en 2021. No obstante, confiamos en que nuestra orientación al cliente, atención personalizada y capacidad de crear soluciones, productos y coberturas innovadoras, adaptados a los desafíos del futuro en materia de salud, nos permitan seguir destacando en el mercado.

¿Cuáles son sus principales objetivos y retos al frente de Cigna España?
Frente a la incertidumbre actual, tenemos claro que, ahora más que nunca, debemos continuar apoyando y satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y asegurados, garantizando la mayor asequibilidad y simplicidad.

En lo referente al Covid-19, nuestro compromiso es mantener la cobertura y soportes actuales a pacientes con esta enfermedad. Así mismo, seguiremos apostando por el impulso a las soluciones que brinda la telemedicina en materia de prevención, promoción de la salud y seguimiento de casos clínicos.

Por otro lado, independientemente de la pandemia, continuaremos lanzando nuevas coberturas y servicios que garanticen el acceso a las pruebas diagnósticas y tratamientos más vanguardistas.

Otra de nuestras prioridades como socio preferente de salud será promover la importancia de controlar los niveles de estrés entre la población y, especialmente, desde las organizaciones. Para ello, hemos lanzado la campaña informativa ‘Stress 1.5: Check-In’, que tiene como objetivo sensibilizar a las empresas sobre la importancia de cuidar la salud emocional de los empleados, creando una cultura de acompañamiento basada en el contacto e interacción continua con los empleados (‘check-ins’).

Al Timón

Juan José Montes se unió a Cigna España en 2007 como director financiero y, diez años después, en 2017, fue nombrado director general. Licenciado en Económicas y Ciencias Actuariales por la Universidad Complutense de Madrid, Montes posee una trayectoria profesional en el sector asegurador de 30 años en puestos enfocados al área financiera. Esto le ha conferido una amplia visión estratégica muy orientada a resultados y un gran conocimiento del mercado. Anteriormente a su incorporación a Cigna, ha trabajado en empresas como Banco de España, Arthur Andersen, Groupama Seguros, Atlántico Vida o International SOS.