Jaime Navarro: “Queremos ser la empresa líder en c-Commerce en España”

Al Grano / N. D. ■

¿Qué es el c-Commerce y qué aporta a las empresas que apuestan por él?
El comercio conversacional es un método de comunicación omnicanal en el que retailers y minoristas online utilizan aplicaciones de mensajería instantánea (como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger), para vender sus productos o servicios e informar de manera directa al consumidor. Como su nombre lo indica, es un tipo de comercio que sucede a través de una conversacional (por eso, ‘c-commerce’). La clave para conseguir una estrategia de c-commerce exitosa radica en crear un flujo de conversación intuitivo, fácil de entender para el usuario, que consiga resolver todas las consultas posibles y agilizar procesos, a través de un chat, que hoy en día, es uno de los canales más cómodos de utilizar para los consumidores.

“La evolución del c-Commerce en España es muy favorable. El año pasado creció el doble de rápido que el e-Commerce, y en los países más avanzados, ya ocupa el 60% de las ventas online”

Algunas de las tecnologías que incorpora el c-commerce son la inteligencia artificial, el big data y el uso de machine learning y con su aplicación se consigue una asistencia personalizada a los consumidores 24/7 a través de sus canales preferidos pudiendo, si es necesario, conectar con un agente humano para continuar con la experiencia o solventar cualquier incidencia/reclamación. También una reducción de costes porque la mensajería instantánea ha demostrado ser cinco veces más barata que una llamada de call center. Y por último, feedback ya que es posible recibir retroalimentación rápida y directa por parte de los clientes.

¿Y para la propia experiencia del cliente?
Es un puente entre las tiendas físicas y el comercio online. Las tiendas físicas ofrecen la experiencia de ir físicamente a un comercio para probar los productos, ver la variedad que se ofrece, verificar su calidad y contar con el asesoramiento de los vendedores. Por su parte, el comercio online permite analizar la oferta completa de productos disponibles en distintas tiendas, comparar precios y tener acceso a mejores ofertas. Así, el comercio conversacional integra los beneficios de la venta offline en cuanto a personalización y cercanía, y los combina con la variedad e inmediatez que ofrece el e-commerce, mediante una experiencia que sucede en una aplicación de mensajería instantánea. Mejora la experiencia de compra porque hoy en día, el 88% de los usuarios prefiere ser contactado a través de un mensaje.

¿Qué ventajas ofrece en momentos de alta demanda online como el Black Friday o la campaña de Navidad?
Según el informe “Black Friday, claves de su presente y futuro mundial” de OBS Business School, el año pasado el Black Friday supuso 98,5 miles de millones de dólares en todo el mundo y este año se espera superar los 100 mil millones. En España, por lo regular, las ventas durante este periodo se incrementan hasta un 706%. Sin embargo, con la situación de este año, ante la caída del consumo condicionada por el actual contexto inflacionista y el aumento de los costes derivados del alto precio de la energía, llena de incertidumbre la evolución del Black Friday y las ventas navideñas de este año.

Por ello, es clave el uso de herramientas innovadoras como el c-commerce para paliar esta posible disminución de ventas ya que puede reducir más de un 20% el ‘síndrome del carrito de compra abandonado’, debido al seguimiento de los clientes indecisos y a la posibilidad de ofrecerles ofertas y descuentos para completar la compra.

¿Cuándo y cómo se crea GUS?
GUS nació en Ciudad de México en 2015 como “Hola GUS” y fue creada por un grupo de emprendedores españoles con ganas de revolucionar el mundo del c-commerce. La idea era crear un asistente personal para que cualquier persona, a través de WhatsApp, pudiese pedir lo que quisiera, desde entradas para un concierto, hasta comida a domicilio, “queríamos que GUS te diera lo que quisieras, cuando quisieras y por el canal que quisieras”.

GUS está liderada Pablo Estévez, Daniel Zenteno, Ignacio Diego, y por mí mismo, Jaime Navarro. Nos definimos como una compañía de inteligencia artificial y comercio conversacional que busca ayudar a las empresas a mejorar su user experience a través de experiencias conversacionales que suceden a través de canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger. Nuestras herramientas permiten atender clientes de manera masiva, y aprovechar estos canales para implementar de forma exitosa el c-commerce y ayudar a las empresas a conseguir sus objetivos de negocio.

Para crear GUS, analizamos varios modelos similares con éxito en USA, y nos lanzamos a desarrollar nuestro proyecto. Tras una ronda de inversión pre-seed de 100.000 dólares, comenzamos a operar a través de un número de WhatsApp con el que conseguimos atender a más de 30.000 usuarios activos registrados para gestionar billetes de avión, comida a domicilio, o incluso, entradas a eventos. A partir de ahí, crecimos rápidamente gracias a fondos privados principalmente, e invertimos mucho de ese dinero en tecnología, en un algoritmo que pudiera responder eficientemente al usuario en tiempo real.

Hoy por hoy, somos la empresa líder en c-commerce en México y pretendemos posicionarnos de igual manera en España.

“Tenemos una cartera de más de 50 clientes en España, México y Sudamérica, como Avon, MetLife, Bimbo, SURA, Nacional Monte de Piedad, Qualitas, Hisense-Comdata México o CHUBB”

¿Puede comentarnos algún ejemplo de cliente que esté utilizando su solución?
En GUS, tenemos una cartera de más de 50 clientes en España, México y Sudamérica, como Avon, MetLife, Bimbo, SURA, Nacional Monte de Piedad, Qualitas, Hisense-Comdata México, CHUBB, entre otras. Recientemente, Meta ha publicado como ejemplo el caso de éxito de uno de nuestros clientes: Merco, una franquicia de supermercados en México que vende productos de alta calidad a un precio asequible en más de 30 locales en el norte del país. La compañía tenía como objetivo agilizar su servicio de atención al cliente y mantener a sus clientes informados sobre sus ventas y promociones, y les ayudamos a construir un bot para automatizar mensajes a través de WhatsApp, agilizar su servicio de atención al cliente y brindar un soporte a sus esfuerzos de marketing digital. Con ello, la empresa mejoró la productividad de los empleados en un 40% al tiempo que aumentó las tasas de lectura de las campañas y ofertas en un 58% y fidelizó a sus clientes logrando que el 67% de las consultas se resolvieran sólo a través de WhatsApp.

¿Qué planes y objetivos tienen para 2023?
La evolución del c-commerce en España es muy favorable. El año pasado creció el doble de rápido que el e-commerce, y en los países más avanzados, ya ocupa el 60% de las ventas online. Además, Gartner predice que, en los próximos años, el 89% de las empresas estarán compitiendo principalmente por ofrecer una mejor experiencia de usuario. Las empresas son conscientes de ello y año tras año, han ido incrementando los presupuestos destinados a Customer Experience y tecnologías que lo mejoren; como, por ejemplo, los chatbots inteligentes. Si tuviésemos que definir los 3 grandes objetivos de GUS para el próximo año, estos serían: superar los 250 millones de conversaciones en Whatsapp Business; alcanzar los 5 millones de euros de ingresos anuales recurrentes y tener presencia local en 4 mercados más entre Latam y Europa.

Al timón

Emprendedor español con más de 10 años de experiencia en desarrollo de negocios, estrategias financieras y consultoría de marketing y ventas, en 2015, Jaime Navarro, junto con sus socios, lanzó GUS, una empresa de Inteligencia Artificial dedicada a mejorar el Customer Experience a través de ‘chatbots’. Dentro de la empresa, Jaime es el director general, responsable de coordinar la operación, diseñar y ejecutar estrategias financieras, conseguir la participación de inversionistas y escalar la internacionalización de la compañía. En su trayectoria profesional y durante 4 años, desde el 2012, Jaime lideró como Regional Manager, la expansión de Ticketbis en Latinoamérica, ‘startup’ española enfocada en la reventa digital de boletos, cuya venta en 2016 al gigante de Internet Ebay, dentro de la vertical de tickets (Stubhub) supuso la segunda mayor venta de una empresa digital en España por US$ 200M. En 2012 formó parte del equipo de Rocket Internet en España, CityDeal, que posteriormente fue adquirido por la empresa Groupon, que ese mismo año anunció su salida a Bolsa en Estados Unidos. De igual manera y durante 2011, creó su primer proyecto emprendedor, Zuvy, una plataforma de turismo sostenible que unía a viajeros jóvenes con experiencias de turismo diferentes que tuvieran un impacto local. Con ese proyecto consiguió el primer premio al Emprendedor del Año de la Universidad Pontificia Comillas.