N. L.
El Catálogo Extendido, o Buscador de Artículos amplía de forma exponencial la oferta a la que el cliente tendrá acceso en cualquier centro de El Corte Inglés. Por su parte, el servicio de Consulta al Experto ofrece la posibilidad de asesoramiento ‘on line’ inmediato por parte de un vendedor especializado a través de chat, teléfono o videollamada. El Corte inglés da así un paso más hacia la digitalización con estos nuevos servicios que aumentarán la oferta y potenciarán el asesoramiento a los clientes. El negocio ‘on line’ de El Corte Inglés ya supone el 15% de las ventas totales del grupo y además es tan rentable como la tienda física.
El Corte Inglés ha dado un paso más en su estrategia omnicanal, la que aúna la venta digital y la convencional, con la puesta en marcha de dos servicios que amplificarán la oferta y el asesoramiento que la empresa presta a sus clientes: Catálogo Extendido y Consulta al Experto. Una omnicanalidad que tiene por objetivo proporcionar al cliente la misma experiencia en todos los canales de la compañía, permitiendo que éstos estén sincronizados y que el cliente lo perciba.
En este sentido, la iniciativa de Catálogo Extendido o Buscador de Artículos permite ampliar de forma exponencial la propuesta comercial a la que tendrá acceso el cliente en cualquier centro de El Corte Inglés, independientemente del tamaño y la oferta que tenga. Por su parte, el servicio de Consulta al Experto brinda la posibilidad de un asesoramiento online por parte de los vendedores de El Corte Inglés, quienes en menos de diez segundos responden por medio de chat, teléfono o videollamada para resolver cualquier duda sobre un producto o incluso dar una recomendación si así lo requiere el cliente.
Catálogo extendido
El Catálogo Extendido permite al cliente acceder a los artículos de los centros con la oferta más completa y a toda la propuesta de la web, aunque la categoría o el producto deseado no se encuentre en ese momento en el establecimiento donde se realiza la consulta. Se trata de un servicio asistido por un vendedor que presta asesoramiento personal utilizando distintos dispositivos y herramientas instaladas en los centros de El Corte Inglés: sistemas de PDA de los vendedores, terminales de venta y, en algunos centros, pantallas de gran tamaño.
El Catálogo Extendido, o Buscador de Artículos, amplía de forma exponencial la oferta a la que el cliente tendrá acceso en cualquier centro de El Corte Inglés
Con este sistema, el cliente tendrá acceso a categorías o marcas que no tienen presencia en su tienda de referencia. Pero también le permitirá acceder, por ejemplo, a todo el catálogo de una determinada marca con presencia más reducida en su tienda habitual. El usuario podrá ver modelos, colores y composiciones del producto, hacer la reserva y pedir que se lo envíen a la dirección elegida. El Catálogo Extendido permite que el cliente pueda conseguir esa talla o color de un determinado producto que en ese momento no está en tienda.
Este servicio elimina barreras de entrada y es de gran ayuda para clientes que no están habituados a la tecnología y que prefieren comprar en tienda física con el asesoramiento de un profesional. Los clientes son guiados y asesorados a lo largo de todo el proceso por el propio vendedor. A la hora de realizar la compra, el cliente elige el sistema de pago, ya sea con efectivo o con tarjeta y, en función del producto elegido y la preferencia del cliente, se determina la forma de entrega, que puede ser envío al domicilio elegido o recogida en tienda.
Consulta al Experto
Con este servicio se vuelven a unir los mundos on y off al proporcionar al cliente digital los servicios que se generan en la tienda, como es el asesoramiento experto de los vendedores. Esta iniciativa pone en valor la tienda física al ofrecer al usuario online un vendedor experto en la materia para resolver dudas o asistirle en la consulta o recomendación de un determinado producto, igual que si estuviera en el establecimiento.
El cliente elige la forma en la que quiere realizar esa consulta, ya sea por medio de una llamada telefónica, video llamada o chat.
El servicio de Consulta al Experto ofrece la posibilidad de asesoramiento ‘on line’ inmediato por parte de un vendedor especializado a través de chat, teléfono o videollamada
La compañía cuenta con más de 2.500 vendedores expertos formados en este servicio que atienden en todo el territorio nacional. El 74% de las personas que realizan una consulta a través de este sistema, ejecutan la compra ese mismo día. Además, el 54% de los usuarios que utiliza este sistema, opta por adquirir la referencia objeto de la consulta. El chat es el medio más utilizado de las tres opciones de consulta, con una preferencia del 74%, seguida de la llamada telefónica en un 24%.
El servicio se activa cuando el cliente se identifica y entre las categorías que se han introducido en esta primera fase figuran el gran electrodoméstico, electrónica, deportes, colchones, gourmet, carrocería de bebés, parafarmacia y productos de Bricor, ya que son las categorías más consultadas habitualmente por los clientes que acuden a la tienda física.
Con el Catálogo Extendido, los vendedores de El Corte Inglés, con independencia del tamaño del centro, dispondrán de la herramienta para ofrecer al cliente los más de dos millones de referencias que integran el catálogo digital de la compañía, incluso modelos o marcas que no tengan presencia en su centro de referencia
En el desarrollo del nuevo servicio Consulta al Experto se ha contado con el apoyo y el trabajo de Dialoga, operadora de telecomunicaciones y proveedor de servicios de comunicaciones en la nube.
«Somos casi líderes en el mundo de la omnicanaliad y la hoja de ruta está clarísima. Vamos a seguir creando productos, intentar multicanalizar a los clientes y omnicanalizar a la compañía», señalaba Ricardo Goizueta, director del área Digital y de ‘ecommerce’ de El Corté Inglés, durante la presentación de estos dos nuevos servicios, quien ha resaltado además que las ventas digitales del grupo generan rentabilidad a la compañía y «pueden estar un poco por encima del negocio físico». «Los resultados son muy buenos y muy rentables», aseguraba.
Así mismo, Ricardo Goizueta ha reconocido que la compañía ha registrado un incremento de las compras como consecuencias del «ruido» que se ha generado en los medios de comunicación con respecto a un hipotético desabastecimiento de cara a la Navidad.
«Como ha habido mucho ruido en los medios, sí que estamos notando que los clientes se han adelantado en las compras, y eso lo estamos viendo en los últimos días, ya que están creciendo las ventas», ha afirmado Goizueta, e indicaba que no se van a producir problemas de desabastecimiento ya que el grupo trabaja con «muchos meses de antelación» para afrontar el tramo final de año, y que prepara la Navidad con «mucho cuidado y mimo».
El servicio de Consulta al Experto está diseñado para asesorar y resolver cualquier duda al cliente que está conectado a través de la web o app, igual que si estuvieran en tienda
«Trabajamos con los proveedores con muchísimos meses de antelación, no vamos a tener problemas de abastecimiento, seguro. Puede haber alguna referencia que nos quedemos sin ella, pero normalmente estamos muy preparados para que no haya problemas de desabastecimiento», ha insistido.
La revolución de la venta ‘on line’
Las ventas online de El Corte Inglés representan ya el 15% de sus ingresos totales, según ha señalado el director del área Digital y de ‘ecommerce’ de la compañía, Ricardo Goizueta, durante la presentación de los dos nuevos servicios que amplifican la oferta y el asesoramiento que la empresa presta a sus clientes: Catálogo Extendido y Consulta al Experto.
«Somos casi líderes en el mundo de la omnicanalida y la hoja de ruta está clarísima. Vamos a seguir creando productos, intentar multicanalizar a los clientes y omnicanalizar a la compañía», ha señalado Goizueta, quien ha resaltado además que las ventas digitales del grupo generan rentabilidad a la compañía y «pueden estar un poco por encima del negocio físico». «Los resultados son muy buenos y muy rentables», ha asegurado.
Con la puesta en marcha de estos servicios, El Corte Inglés da un paso más en su estrategia omnicanal y reta así al gigante del comercio electrónico Amazon.
«Estos dos años han sido un poco atípicos por el tema de la pandemia, pero estamos alrededor del 15% de lo que es el mundo ‘on’ sobre el mundo ‘off’, son porcentajes más pequeños si los comparamos con Reino Unido, pero España no ha tenido esa cultura de la venta a distancia como Alemania o Estados Unidos, donde el paso a Internet fue mucho más sencillo.
El 74% de las personas que realizan una consulta sobre un producto, compran ese mismo día
No llegaremos a esos porcentajes nunca, pero estamos muy contentos», indicaba Goizueta y resaltaba la importancia de la onmicanalidad y la ventaja que ello supone frente a Amazon. «Ya les gustaría a los de Amazon tener tiendas porque constantemente y siempre pensado en el cliente desarrollamos productos o iniciativas en las que el gran beneficiado es el cliente. A mucha gente le gusta consultar el mundo ‘on’ para ir luego a la tienda física», ha afirmado el directivo del grupo.
El Corte Inglés está realizando un profundo proceso de transformación para integrar la venta digital y la física y plantar cara a los gigantes de internet. Desde hace unos meses ha modificado su red logística y sus almacenes son a la vez tiendas. Un proceso que continuará en los próximos meses con el lanzamiento de nuevos servicios para integrar los dos canales.
