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Carlos San Juan de Laorden, urólogo y cirujano jubilado de 78 años, ha conseguido movilizar a Nadia Calviño, vicepresidenta económica del Gobierno, y a Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España, para que la banca tomara medidas contra la exclusión financiera de las personas mayores, entre las que destaca la ampliación de los horarios de oficina, aunque no ha logrado que vuelvan a abrir las que cerraron en pequeñas poblaciones. Pretende que, al menos, no sigan cerrándolas.
San Juan ha conseguido presentar a Calviño 640.000 firmas en su campaña con el lema: “Soy mayor, no idiota”, solicitando una «atención más humana». A lo que Calviño respondió con un plan de «medidas eficaces» para la inclusión financiera; Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España, asumió el problema como una cuestión prioritaria; y José María Roldán, presidente de la AEB, la patronal bancaria, reconoció que era consciente de que la transformación digital podía generar «ciertas tensiones de exclusión financiera», y prometió dar una solución de carácter permanente para las personas mayores que no puedan utilizar los canales digitales.
Compromiso: atender mejor a los mayores
La indignación social ha terminado por provocar la reacción de las entidades, que no quieren ver comprometida aún más su imagen, lo que les ha movido a firmar, junto al Ministerio de Asuntos Económicos, que dirige Calviño, un protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad.
—El primero y más destacado de los acuerdos es ampliar los horarios de atención presencial, en ventanilla o en cajero, que abarque como mínimo entre las 9 y las 14 horas para servicios de caja.
—Se acuerda prestar un trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
—Se comprometen a prestar atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal, con un horario de atención telefónica mínimo entre las 9 y las 18 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
—Se establece un plazo de seis meses para implementar las medidas, pero ya se han flexibilizado algunas de las restricciones, como los horarios para operar en ventanilla, derivar al cajero automático operaciones como el pago de recibos o la disposición de efectivo.
Botín se compromete
Entre los bancos más activos destaca, al menos en el plano de los propósitos, el Santander. Ana Botín aseguró durante la presentación de resultados correspondientes a 2021, que el banco estaba trabajando en nuevas medidas para atender a las personas mayores y señaló que las oficinas ya disponían de personal para atender de manera preferente a este colectivo.
Botín afirmó que el modelo del banco «combina el trato personalizado con lo que hoy nos piden los clientes, que es operar con el móvil», al tiempo que reconoció que la entidad «no está yendo demasiado rápido en los cambios, sino de acuerdo a lo que están pidiendo los clientes».
La OCU denuncia incumplimientos
El pasado 1 de abril, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) presentó un informe denunciando algunos incumplimientos al compromiso adquirido por los bancos y efectuó otras reclamaciones en un documento elaborado por un equipo de ingenieros, economistas, abogados, estadísticos, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con laboratorios independientes, vienen analizando desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. El Informe se ha realizado consultando a 18 entidades en Madrid que cuentan con una red de oficinas físicas, incluyendo las cajas rurales que operan en las zonas menos pobladas.
Señala la mayor organización de consumidores de España, con 200.00 asociados, que la falta de habilidades digitales, el miedo a cometer errores o al fraude online obliga a buena parte de los mayores de 55 años y a la mayoría de los mayores de 65 años a seguir recurriendo al servicio presencial de su oficina bancaria. “Lamentablemente, denuncia, se trata de un servicio que no deja de acumular comisiones, sobre todo en las grandes entidades bancarias”.
Denuncia la OCU que algunas entidades aún no han hecho efectivo el reciente acuerdo de las entidades y el Ministerio de Economía para ampliar el horario de atención en ventanilla, como mínimo, de 9h a 14h. A fecha de 10 de marzo, cinco entidades seguían limitando el horario de caja hasta las 11 o las 12 horas: Abanca, Caja Rural de Navarra, Caja Siete, Cajamar y Liberbank.
OCU lleva tiempo denunciando este tipo de prácticas que conllevan la exclusión financiera que los colectivos más vulnerables, que deberían gozar de especial protección. Por ello vuelve a solicitar al Gobierno que el servicio bancario físico se considere como “servicio básico y universal” y que garantice una atención presencial a toda la población, sin discriminación económica para los mayores que necesiten mantener una atención presencial.
Mientras tanto, OCU recomienda a los clientes afectados que valoren la posibilidad de cambiar de banco. A través del comparador de cuentas corrientes puede conocerse la entidad que mejor se adapta al perfil de cada consumidor.
Entre las principales 18 entidades bancarias con una red de oficinas físicas, cinco ya no emiten libretas: Abanca, Bankinter, BBVA, Caja Rural de Jaén y Laboral Kutxa; lo que impide el correcto control de los movimientos y saldo bancario de aquellas personas sin capacidad para acceder a la banca digital. Entre las que ofrecen libreta, Kutxabank señala una comisión de 3 euros por emisión a todos sus clientes. Mientras que Sabadell indica 10 euros por el mismo concepto a los menores de 65 años, Ibercaja 2 euros a los menores de 70 años y BBVA 10 euros de comisión de mantenimiento a los titulares de cuentas con libreta activa, salvo que tengan domiciliada una pensión contributiva de al menos 300 euros.
Trabas a la disponibilidad de efectivo
También denuncia las trabas que se producen en algunas entidades a la disponibilidad de efectivo en ventanilla. BBVA indica 2 euros por retirar menos de 2.000 euros por esta vía; mientras que el Santander no permite retirar dinero en ventanilla si la cantidad es inferior a 600 euros.
Caixabank, por su parte, aplica una comisión de 2 euros por realizar operaciones en oficina que puedan realizarse por otros canales, como el pago de recibos e impuestos o reintegros en efectivo, entre otras. Tampoco son raras las comisiones por pagar los recibos con dinero en efectivo directamente en ventanilla, en vez de hacerlo con cargo a la cuenta: de 2 euros en el Banco Sabadell y Caixabank, 3 euros en BBVA y Cajamar, 4 euros en Kutxabank, 5 euros en Global Caja y 10 euros en el Banco Santander.
Aunque se cumplan los requisitos para no pagar comisiones, como tener la nómina domiciliada, ordenar una transferencia de 5.000 euros en ventanilla puede costar 20 euros, mientras que sería gratis en Internet.
La única excepción es Cajamar, siempre que se tenga domiciliada la nómina en la cuenta 360, que requiere suscribir aportaciones al capital social por al menos 1.037 euros.
Carlos San Juan, el hombre que torció la mano a los bancos
Carlos San Juan de Laorden, valenciano, un urólogo y cirujano jubilado de 78 años que padece párkinson ha entrado en el olimpo de las celebridades en la categoría de los líderes sociales al haber torcido la mano a los bancos contra la exclusión financiera de las personas mayores.
Un ciudadano hasta entonces anónimo se ha convertido en el interlocutor de las autoridades monetarias: la vicepresidenta Nadia Calviño; el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo; y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, entre otros; así como de todas las instancias bancarias, del presidente de la Asociación Española de la Banca, José María Roldán; de la Confederación Española de las Cajas de Ahorro (CECA), así como de la asociación de usuarios financieros (ASUFIN), entre otras organizaciones del sector.
A las puertas del Ministerio de Economía, se plantó ante la vicepresidenta económica, Nadia Calviño con las siguientes palabras: “El representante de todos los de a pie y de todos los mayores y los más vulnerables está aquí, delante de usted en este momento”. Y la vicepresidenta y ministra del ramo contestó: “Es una prioridad para nosotros acompañar, apoyar a las personas más vulnerables y especialmente a los mayores. Hay que garantizar un trato personalizado, hay que garantizar que ustedes se sienten bien tratados”, le ha dicho Calviño.
“Soy mayor, no idiota”
San Juan ha sido entrevistado ampliamente por la prensa, la radio y la televisión tras su campaña “Soy mayor, no idiota” en la que ha relatado con altas dosis de emoción que su reclamación ante los bancos fue respondida por un “cámbiese de banco”, y al intentarlo se encontró conque todos los bancos actuaban con el mismo criterio. Se había producido una connivencia ilegal.
«Contemplé día tras día muchas colas de personas mayores muy vulnerables que lo único que hacían era o llorar o levantar pequeñas quejas que nadie escuchaba y volvían a marcharse”, comentó a Susana Acosta de ‘La Voz de Galicia’. En alguna ocasión me comentaban que era el tercer día que acudían para acceder a sus pensiones», explica a modo de ejemplo sobre qué fue lo que le llevó a movilizarse: «Sí, los he visto llorar. Y he visto ese paternalismo para que fuéramos acompañados a la oficina y de esa manera nos enseñaran a usar la app. ¡Imagínese, la app! Muchísima gente se queda con los ojos abiertos diciendo: “¿Qué es eso de la app?”
Y explicó a África Albalá del diario ‘20 minutos’: “Toda la vida, por mi profesión, he estado muy en contacto con el sufrimiento, especialmente de pacientes de la tercera edad, que siempre han requerido un plus de humanismo. Venían a resolver un tema médico, pero te pedían ayuda personal cuando estaban solos. Yo vi un auténtico atropello, en el sentido de que estas personas, que no tenían ya medios, llegaban con su libretita al banco y se iban un día y otro día sin poder ser atendidos. Se les pedía que cambiaran la cartilla por plástico, que fueran acompañados cuando a lo mejor no tenían compañía o era inviable por la falta de conciliación que un familiar les ayudara”.
Fue protagonista del programa ‘Levanta la cabeza’, de Antena 3 Noticias, donde confesó: «Hoy todavía cuando me despierto muchas veces creo que ha sido un sueño (…) en el sentido que lo urgente era aumentar el horario, la atención presencial y ayudar en los cajeros”.
Como señalaba el diario ‘Público’: En España ha llegado a haber 46.118 sucursales bancarias abiertas, un hito que se logró en septiembre de 2008. No obstante, en septiembre de 2021 quedaban mucho menos de la mitad: 20.421 sucursales. Entre septiembre de 2020 y septiembre de 2021 los bancos clausuraron casi siete oficinas por día. Se trata de una tendencia que no se va a frenar, precisamente por la concentración bancaria y la digitalización de los servicios.
