Nuria Díaz
Un mes después de que la ministra de Economía, Nadia Calviño les reuniera de urgencia y les leyera la cartilla, la banca y la administración han firmado el protocolo para el fomento de la inclusión financiera de mayores, por el que las entidades se comprometen a prestar un mejor servicio a las personas de edad avanzada, menos digitalizadas o más vulnerables. El sector se compromete además a hacer un seguimiento de estas iniciativas cada seis meses para comprobar su eficacia y, en el caso contrario, poner en marcha nuevas medidas. La revisión se hará a través del Observatorio de Inclusión Financiera que recabará de las entidades los datos necesarios para la elaboración del informe semestral de seguimiento. El documento se publicará dentro de la web del Observatorio y los datos empleados serán puestos a disposición del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
“Calviño destacó durante su intervención posterior a la firma del protocolo que el sector financiero es uno de los que más afectados se están viendo por la transformación digital de la economía, con consecuencias sobre la inclusión financiera de los ciudadanos”
El plan para mejorar la inclusión financiera de los mayores se apoya en cinco patas: la atención preferencial de este colectivo en las oficinas bancarias, atención telefónica personalizada con un número gratuito, la mejora de la accesibilidad a los cajeros, aplicaciones móviles y páginas web a través de un lenguaje más simplificado, la formación de empleados bancarios para dar ayuda a los más adultos y la formación en materia digital de los mayores.
Calviño destacó durante su intervención posterior a la firma del protocolo que el sector financiero es uno de los que más afectados se están viendo por la transformación digital de la economía, con consecuencias sobre la inclusión financiera de los ciudadanos. «Este es un tema prioritario. Requiere un conjunto de actuaciones por parte del sector privado y público para garantizar acceso a los medios de pago y servicios en el ámbito rural a los colectivos más vulnerables y mayores. No es por ustedes, es por nosotros. ¿Qué sociedad seríamos si no atendiésemos a los mayores?», cuestionó.
Suscribieron el protocolo el presidente de la Asociación España de Banca (AEB), José María Roldán; el director general de la CECA, José María Méndez; y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC), Cristina Freijanes. Roldán destacó que Carlos Sanjuán, promotor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ ha hecho ver que se necesita atender a quien no puede ir tan rápido en la digitalización o necesitan ayuda por sus necesidades personales. «Ese elemento se nos había escapado», dijo. Méndez señaló que el protocolo aporta una sensibilidad nueva respecto a las personas mayores. «Las entidades desarrollarán proyectos bajo el prisma de que mejorar la calidad del servicio debe ser la única forma de entender y ejercer el negocio bancario», dijo. Finalmente, Freijanes destacó la velocidad de reacción del sector para dar respuesta a los problemas de las personas mayores.
La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) ha valorado de forma positiva la actualización del protocolo bancario para mejorar la atención a las personas mayores, con nuevas medidas como la ampliación del horario de caja o una mayor formación a colectivos en riesgo de exclusión financiera, si bien ha indicado que estará «vigilante» para que se implementen «de forma adecuada.
“Adicae ha calificado de «tomadura de pelo» el protocolo y de «inexplicable» que tanto el Ministerio de Economía como el Banco de España «respalden una serie de medidas de mero ‘social washing”
Pero el protocolo no ha gustado a todos. Muy al contrario, la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) ha calificado de «tomadura de pelo» el protocolo y de «inexplicable» que tanto el Ministerio de Asuntos Económicos como el Banco de España «respalden una serie de medidas de mero ‘social washing’ para el sector». Sin todavía analizar «todo el detalle» de las medidas anunciadas hoy, Adicae considera que las iniciativas propuestas «no pasan del lavado de imagen para superar la inquietud y protesta ciudadana frente a las prácticas del sector». Ha señalado, además, el carácter «engañoso» del protocolo, ya que la ampliación del horario de «servicios de caja» es respecto a «la prestación ‘en ventanilla o en cajero'».
El plan llega tarde y obligado pero lo cierto es que desde que vieron que no había otra, los bancos ya venían tomando algunas iniciativas por su cuenta. Así, el Santander anunciaba hace unos días que iba a ampliar tres horas la atención en ventanilla. La entidad establece que a partir del lunes el servicio para sus clientes se extenderá de 08.00 horas a 14.00 horas, frente al cierre actual establecido a las 11.00 horas, una medida que también van a hacer los demás. Por su parte, BBVA ha anunciado que trabaja en una app específica más sencilla para mayores y Caixabank que triplicará los ‘consejeros sénior’ en oficina para apoyar a los mayores.
